Аптеки: обмін досвідомСтатті

«Аптечная сеть 9-1-1»: как стать лидером?

Гарантированное качество лекарств, современный сервис, внимание к каждому покупателю — составные успеха «Аптечной сети 9-1-1»

От аптечного киоска до фарммаркета

20 лет назад в Харькове появился первый аптечный киоск с вывеской «Аптечная сеть 9-1-1». Сегодня это брендовое название носят почти 200 аптек в разных регионах Украины, а сама фармацевтическая компания продолжает динамично развиваться и удерживать лидерские позиции на розничном фармрынке.

— Мы гордимся и ценим то, что партнеры видят в нас надежных, стабильных и ответственных операторов розничного рынка лекарственных средств, — рассказывает Марина Перепелица, руководитель отдела маркетинга. — И если наш бренд привлекает новых партнеров и потребителей, то создаваемая годами благоприятная репутация и «доброе имя» убеждают их оставаться верными однажды сделанному выбору. Наш имидж косвенно гарантирует, что «Аптечная сеть 9-1-1» не подведет.

С 1996 г. мы прошли долгий путь, изменились не только количественно — от одного киоска до почти 200 аптек (только за последние три года количество аптек увеличилось в 2,5 раза), но и качественно (от аптечного киоска до фарммаркета). Существенно расширилась география нашей деятельности, новые аптеки появились в Киевской, Полтавской, Сумской, Днепропетровской, Черниговской, Кировоградской, Житомирской и Винницкой областях. Останавливаться на этом мы не собираемся и планируем в текущем году открыть 50 новых структурных подразделений, в том числе и в неосвоенных еще нами регионах страны.

Рост объема продаж компании обеспечил нам 5-е место в рейтинге аптечных сетей Украины, а индекс эволюции в 2015 г. составил 24%.

Миссия, ценности и принципы работы «Аптечная сеть 9-1-1» являются основой нашей корпоративной культуры. Наша миссия — обеспечение населения качественными, сертифицированными лекарствами и товарами для здоровья. Наш девиз «Нам доверяют самое ценное — свое здоровье!». Именно поэтому мы со всей полнотой ответственности подходим к оказанию профессиональной фармацевтической помощи.

Основной принцип работы компании — 100% гарантия качества предлагаемой продукции. Мы работаем только с крупными и проверенными поставщиками, официальными дистрибьюторами и производителями. К услугам наших покупателей:

• широкий ассортимент лекарственных средств, парафармацевтических товаров, изделий медицинского назначения;
• удобно расположенные аптеки;
• широкий спектр дополнительных услуг — круглосуточный режим работы, заказ препаратов по интернету, собственная служба доставки, наличие врача-консультанта в аптеках, дисконтные программы для постоянных покупателей из разных социальных групп.

Рост продаж как результат современной логистики

Количественное развитие аптечной сети и многократный рост товарооборота подвели нас к идее создания собственного логистического центра, который отвечал бы всем требованиям GDP (Надлежащей дистрибьюторской практики) — системы обеспечения качества для складских предприятий и оптовых баз в сфере обращения ЛС. Мы решили использовать только те технологии, которые считаются передовыми на рынке логистики и отвечают самым высоким требованиям.

Двухэтажный складской комплекс площадью 5 тыс. м2 был открыт в 2014 г. Территория склада разделена на зоны хранения для термолабильных товаров, ЛС, изделий медицинского назначения, парафармации, косметики.

Конвейерная линия, стеллажное оборудование, транспортировочная и оборотная тара на складе — это высокотехнологичное и эргономичное оборудование производства австрийской компании SSI SCHAFER. Автоматизированная конвейерная линия, при помощи которой осуществляется транспортировка товара, позволяет удобно и быстро комплектовать заказы, своевременно пополнять каналы отбора и перемещать продукцию между этажами складского комплекса. Транспортировочные боксы помогают соблюдать надлежащий фармацевтический порядок.

WMS (Warehouse Management System) — система управления складом, которая позволяет управлять и автоматизировать все процессы, минимизировать влияние человеческого фактора, вести учет продукции и работ, отслеживать текущие операции в любой момент времени, автоматически подбирать оптимальное место хранения товара.

Работа персонала на складе также автоматизирована — используются специальные терминалы сбора данных, с помощью которых регулируются все логистические процессы.

Современный склад и внедрение новых логистических технологий вывели наше сотрудничество с фармацевтическими компаниями на качественно новый уровень. Компания получила возможность заключать прямые контракты на поставку лекарств, изделий медицинского назначения, косметики и товаров для детей. На сегодня мы подписали более 50 таких контрактов, что позволило в прошлом году на фоне общего экономического спада обеспечить стабильный рост продаж в упаковках.

Кроме того, прямые контракты позволяют оптимизировать складские запасы, определять приоритетность закупок, тем самым обеспечивая максимальную пенетрацию товара в сеть и, что особенно важно для украинского потребителя, сделать розничную цену ЛС доступнее.

Ценим каждого клиента

Клиент — главная ценность нашей компании. Мы с большим вниманием и уважением относимся к каждому посетителю, поэтому стремимся сделать посещение аптеки для него комфортным и результативным, сочетая качественный сервис, фармопеку и доступную стоимость ЛС.

В целях формирования лояльности клиентов в «Аптечной сети 9-1-1» действует максимально выгодная дисконтная программа. Дисконтные карты выдаются с первой покупки, а текущий баланс можно уточнить на чеке или у провизора. В соответствии с условиями программы от 5 до 9% суммы совершенной покупки зачисляются на карту участника. Накопительными средствами можно воспользоваться уже на следующий день. Также этими деньгами можно оплачивать до 100% стоимости покупок в аптечной сети.

В зоне особого внимания «Аптечной сети 9-1-1» — мамы с маленькими детьми. Для этих потребителей действует программа «Мама и малыш», которая позволяет на выгодных условиях приобретать детское питание, товары для детей, предметы детской гигиены и косметики.

Интернет-аптека — относительно новый вид предоставления фармацевтических услуг в Украине. Однако для нашей компании он также оказался успешным, ведь ежедневно наш сайт посещают более 10 тыс. покупателей. Если возникнет потребность, на все вопросы пользователей смогут дать исчерпывающий ответ онлайн-консультанты.

Квалифицированные и мотивированные

Качественно обслужить покупателя аптеки и провести фармацевтическую опеку может только квалифицированный и опытный работник первого стола — провизор или фармацевт. Последипломным обучением персонала «Аптечной сети 9-1-1», который, кстати, с 2012 г. увеличился втрое, занимаются отделы построения бизнес-процессов компании, кадров и персонала. Экспериментируя с различными моделями мотивации и развития специалистов, они выбирают наиболее оптимальные для компании.

Нехватка квалифицированных руководителей — проблема, с которой сталкиваются розничные аптечные сети в разных регионах Украины. Поэтому приоритетным направлением работы с персоналом в нашей компании является обучение заведующих аптеками. Инвестиции в повышение квалификации руководителей быстро окупаются, поскольку такие специалисты — конкурентное преимущество компании. В свою очередь, грамотный и мотивированный руководитель может вести за собой весь коллектив.

Заведующие аптеками проходят специальные курсы, на которых изучают основные принципы управления персоналом, в том числе оперативный менеджмент, планирование, организацию и постановку задач, делегирование полномочий, мотивацию, развитие лидерства и навыков общения.

В процессе обучения практические навыки персонал получает при помощи уникального интерактивного проекта «Учебный центр Аптечной сети 9-1-1», который расположен на базе головного офиса компании. Условия, в которых проходят занятия, максимально приближены к реальным: к услугам обучающихся — прототип оригинальной аптеки сети с товарными накопителями, техническим оборудованием и современным программным обеспечением. Впрочем, центр предназначен не только для качественного обучения новых кадров, но и для повышения квалификации действующего персонала.

Начальный обучающий курс для новых сотрудников сети включает 40 ч знакомства с ассортиментом в аптеке, 32 ч занятий в интерактивном учебном центре, 24 ч стажировки на рабочем месте в аптеке под руководством опытного провизора.

Занятия проводят руководитель Учебного центра, магистр фармации, провизор Александр Севрюков, а также опытные провизоры — сотрудники отдела розницы, которые прошли дополнительную подготовку по специальности.

Учебный курс начинается с ознакомления со стратегией компании, что уже на начальном этапе позволяет сформировать лояльность сотрудников и дает им возможность почувствовать сопричастность к общему делу. На втором этапе обучения курсанты знакомятся с рабочими регламентами и внутренними стандартами, которые утверждены для всех аспектов работы аптеки — начиная от общения с клиентом и заканчивая оформлением торгового зала рекламными материалами. Разработка и соблюдение таких стандартов сокращают управленческие затраты и время на принятие решений, снижая вероятность ошибок и повышая качество обслуживания.

Немало времени отводится для изучения программного обеспечения и основ фармацевтического права. Преподаватели на примерах различных ситуаций учат решать производственные вопросы с учетом стандартов компании. Это обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов в любой торговой точке сети.

Для повышения эффективности работы Учебного центра компания предусмотрела возможность дистанционного онлайн-обучения сотрудников. Специально созданный для этого сайт позволяет оперативно получать обратную связь об уровне знаний и квалификации персонала, качестве обслуживания покупателей. При этом существенно экономятся временные и материальные ресурсы, затраченные на процесс обучения. Кроме того, к преимуществам обучения с помощью круглосуточно работающего сайта можно отнести максимальный охват персонала, простоту в использовании и администрировании ресурса, а также возможность корректировки стратегии продвижения на основании качественной отчетности.

“Фармацевт Практик” #2′ 2016