Аптеки: обмін досвідомСтатті

Аптечная сеть «Линда-Фарм»: путь к успеху

Аптечный рынок динамичен. Одни аптеки открываются, другие закрываются, третьи — меняют вывески. Но есть в Днепропетровской области одна аптечная сеть, которая работает очень давно. Она меняется в соответствии с духом времени, развивается и остается стабильно интересной клиентам. Это аптечная сеть «Линда-Фарм». Сегодня мы постараемся понять, в чем источник такой стабильной и успешной работы, пообщавшись с ТОП-менеджерами компании — генеральным директором Ириной Ступаковой (И.С.) и коммерческим директором Ириной Растихиной (И.Р.)

Ценностное управление

И.С.: Аптечная сеть «Линда-Фарм» работает на фармацевтическом рынке 22-й год. Это возраст почти такой же, как и у нашей независимой Украины. И все политические и экономические невзгоды в стране компания переживала вместе со своими сотрудниками и клиентами сообща. Это время формирования нашего фармацевтического рынка, поэтому мы вместе учили новые законы, новые препараты, осваивали новые виды продвижения и новые компьютерные программы. На сегодня «Линда-Фарм» — это симбиоз знаний и умений всех тех людей, которые работали и работают в нашей компании. Люди — это наш главный потенциал и ресурс. Наша компания, как и все коммерческие предприятия, нацелена на то, чтобы быть рентабельной. Но не любой ценой. Работа компании основана на ценностном управлении и эти ценности определяют наш подход к выбору партнеров — дистрибьюторов, сотрудников и, конечно, клиентов. Клиенты, которым это важно, выбирают нас.

— Ваши ценности — это…

И.С.: Основная ценность нашей компании — это качество, на достижение которого нацелена вся работа. В ноябре 2013 г. мы получили международный сертификат качества ISO 9001. В украинской фарме всего несколько компаний имеют такой документ. Но мы создали работающую систему, которая позволяет максимально полно гарантировать то, что наш покупатель получит качественный товар. Все годы работы компании — это путь к построению такой системы.

— Что собой представляет эта система?

И.Р.: Система контроля качества фармацевтической продукции начинается на уровне заключения договоров. Мы работаем только с теми поставщиками, которые прошли аудит. Для поставщиков аудит является стимулом к улучшению своей работы, ведь для него клиенты — мы. Рынок дистрибьюторов достаточно узкий, и когда появляется новый поставщик, абсолютно не сложно провести аудит его складских помещений и проверить транспортную цепочку доставки товара.

— А как это влияет на качество?

И.Р.: Для специалистов понятно, что условия транспортировки и хранения серьезно влияют на качество лекарственных средств. Я не говорю уже о холодовой цепи — непрерывности соблюдения необходимой температуры (ниже комнатной) на всем пути движения лекарства — от производителя через дистрибьютора, затем в аптеку и к пациенту, которому такие препараты тоже должны отпускаться с учетом этих условий. Нарушение условий хранения на любом из этапов чревато тем, что препарат потеряет свои лечебные свойства и может не только не помочь, но и навредить. Это в основном вакцины, иммунобиологические препараты и лекарственные средства для лечения онкологических заболеваний. Но и те лекарства, на которых написано «хранить при комнатной температуре», подразумевают длительное хранение при температуре не выше 24ºС. Создавая данную систему, мы смотрели на нее прежде всего глазами клиента. Как клиент может быть уверенным в качестве покупаемого препарата, если видит только упаковку в аптеке, но не знает тот путь, который прошел препарат? Только в том случае, если он выбирает аптеку, которой доверяет.

— В аптеках сейчас приблизительно одинаковый ассортимент. Вероятно, и качество лекарственных средств является сравнимым. Препараты отличаются только ценой?

И.Р.: Цена лекарственного средства зависит от того, у кого покупаешь товар. Мы работаем только с теми дистрибьюторами, которые осуществляют прямые поставки. Уровень фальсифицированного товара в стране достаточно высокий. Часто у вторичных дистрибьюторов он бывает дешевле, но ни один из них не согласился на проведение аудита! А мы не имеем права экономить на здоровье больного, предоставляя ему товар сомнительного качества.

Те, кто выбирают «Линда-Фарм», всегда знают, что у нас только качественные и проверенные лекарства. Мы более 20 лет работаем под таким девизом, и, несмотря на все экономические проблемы, наш клиент нам доверяет и понимает, что его здоровье находится в надежных руках.

Клиент — в центре внимания компании

— Каким вы видите своего клиента?

И.Р.: Клиент всегда находится в центре внимания нашей компании, поэтому перед провизорами и фармацевтами стоит задача максимально ему помочь. Аптека — это прежде всего учреждение здравоохранения, к нам идут чаще всего с бедой, проблемами. Конечно, мы готовы помочь и в радости, когда рождается ребенок, когда любимому человеку хочешь сделать приятный подарок в виде лечебной косметики, которой многие доверяют больше, чем обычным косметическим средствам.

— Ваша сеть гарантирует качество товара и услуг. А как удается конкурировать в финансовых вопросах с дискаунтерами? Как помочь покупателю определиться с выбором аптеки?

И.Р.: В каждой стране фармацевтический рынок проходит стадию неконтролируемого роста, а затем переходит к цивилизованному и упорядоченному состоянию. На сегодня для покупателей наиболее важна цена. Аптека не может продавать препараты по оптовым ценам или ценам склада. Аптека — это розничный бизнес, поэтому стоимость лекарственного средства формируется исходя из закупочных цен поставщиков. Утверждение обратного — заведомый обман покупателя. Цены отличаются в аптеках, но, как мы уже говорили выше, это зависит от поставщиков и принципов работы с ними. Если разница между первичным и вторичным дистрибьютором составляет большую сумму, то как минимум необходимо задуматься, почему так происходит. Мы такой товар не приобретаем, но это не означает, что он не попадет в другую аптеку.

Другой важный момент — управление ценой. «Линда-Фарм» интересна покупателям тем, что у нас действуют программы лояльности. Например, программа «Скарбничка здоров’я». Каждый держатель бонусной карты при любой покупке получает определенное количество баллов на свой счет. Мы принимаем участие в программах, организованных производителями, что тоже делает лекарства более доступными для клиента. Есть различные ценовые акции месяца, когда потребитель приобретает товар со значительной скидкой. Это программы таких больших и известных компаний, как «Берлин-Хеми», «Сандоз», «Мефа», «Байер» и т.п. Совместную работу с производителями, направленную на удовлетворение потребностей покупателя, наши клиенты высоко оценивают. Более того, актуальную информацию о таких программах они могут узнать на нашем сайте, а те, кто находится в базе интернет-подписчиков, получают дополнительные сообщения.

Команда профессионалов

— Как удается эффективно управлять такой большой компанией?

И.С.: Для этого нужно, чтобы все, начиная от ТОП-менеджера в офисе и заканчивая санитаркой в аптеке, понимали цели и задачи компании и работали на достижение общего результата. Мы никогда не гнались за количеством аптек, для нас приоритетным является качество их работы. Это помогает нам быть успешным и стабильным на протяжении многих лет, дает силы и энергию для развития и роста. Девиз нашей компании — «Стабильность и уверенность в завтрашнем дне». У нас большой коллектив, и я как руководитель понимаю еще и социальную ответственность перед этими людьми. Понимаю, что только вместе, ощущая поддержку друг друга, мы добьемся успеха и в компании, и в отрасли в целом.

Продолжение читайте в “Фармацевт Практик” #12′ 2015: об аптечной сети “Линда-Фарм”  рассказывает Елена Балыхина, директор по персоналу

“Фармацевт Практик” #11′ 2015