Конфликт в аптеке
У вас когда-нибудь пропадало желание совершить покупку из-за плохого обслуживания — информация о товаре/услуге была неполной или человек, с которым вы общались, находился в плохом расположении духа? Рост числа посетителей, частота визитов, размер среднего чека — на все эти факторы может влиять сотрудник аптеки. Знаете ли вы, что рост на 10% каждого из указанных факторов может увеличить продажи на 33%?
Как это сделать
Относитесь к каждому покупателю, как к единственному. Выявляя его потребности, предлагайте решение так, как будто вы это делаете для себя. Будьте вежливы и приветливы, делитесь личным опытом и ни в коем случае не вступайте в конфликт.
Работа с конфликтным покупателем — злободневная тема. У каждого сотрудника аптеки есть масса шуток и историй на эту тему. И все же с такими покупателями нужно уметь работать. Если вас уже втянули в конфликт, учитесь его останавливать, не вовлекая в него других покупателей.
По статистике, довольный покупатель рассказывает о своей покупке минимум 5 людям, недовольный — 17
Лекарства становятся дороже, доходы населения остаются на прежнем уровне или сокращаются. Аптеки получают план продаж из центрального офиса и в стремлении его выполнить предлагают препараты первой рекомендации. Как тут не быть конфликтам? Помните главное: аптека — не магазин, а место, где человека выслушают, проконсультируют и помогут решить значимую для него проблему. Аптека должна быть зоной комфорта, а фармацевт все чаще выступает в роли психолога, так как именно от него покупатели ожидают сочувствия и внимания. Качественная и обоснованная консультация — это инструмент и обязанность сотрудника аптеки. Не ощутив поддержки, покупатель может довольно эмоционально выражать свое несогласие или предъявлять претензии в адрес сотрудников первого стола, что влечет за собой конфликт. Однако конфликт практически невозможно разжечь в одностороннем порядке. Отсутствие реакции с вашей стороны — это возможность избежать конфликта. Будьте вежливы и терпеливы, не проявляйте агрессию.
Читайте также: В погоне за прибылью аптеки теряют покупателя
У многих аптечных сетей есть стандарты работы с такими покупателями. Они затратили определенные ресурсы на обучение своих сотрудников алгоритмам, которые помогут им мужественно выдержать натиск недовольных покупателей. Однако это не панацея. Заученные фразы, как правило, еще больше злят и так не очень дружелюбного, а зачастую и не совсем здорового покупателя. В конфликтной ситуации более эффективно, чем заученные фразы, действует индивидуальный подход. Иногда уйти от конфликта можно согласившись со второй стороной, что эффективнее, чем доказывать свою правоту.
Если у вас конфликтный покупатель
Не редкость, правда? Для начала мысленно облеките себя в униформу, которая защищает вас от нападок и оскорблений. Помните, они адресованы в большей степени не вам лично, а компании, сотрудником которой вы являетесь. Привычка не принимать возражения на свой счет поможет вам оставаться в рамках рабочей ситуации и не позволит «перейти на личности».
Аптека — не магазин, а место, где человека выслушают, проконсультируют и помогут решить значимую для него проблему.
Не вступайте в словесную перепалку с покупателем: терпение и доброжелательность — универсальные «пеногасители» конфликта. К тому же очень часто под возражением или недовольством прячется отсутствие выбора (загнанный в угол болезнью посетитель вынужден отдавать последнее за жизненно необходимый препарат). Относитесь ко всем высказываниям покупателя с сочувствием, без ехидства, не повышайте голос. Отвечайте на его вопросы, не пытайтесь ничего доказывать, больше слушайте. Не высказывайте свое мнение, даже если вы правы и уверены в этом на 100%. Помните, в момент конфликта в аптеке могут быть другие покупатели. Ваше неправильное поведение может вовлечь в конфликт еще и их. В итоге — в «Книге жалоб» групповая запись, а у вас — эмоциональная травма.
Вы — профи!
Выслушайте покупателя и не спешите с фармопекой, сначала попытайтесь наладить контакт. Если посетитель настроен на возражение, дайте ему высказаться, не перебивайте, демонстрируйте внимание невербально (кивком головы). Выдерживая паузу, подготовьте в уме четкий, аргументированный ответ. Только так можно доказать свою компетентность, проявить готовность в решении проблемы клиента, а также развеять его опасения в отношении эффективности рекомендуемого препарата.
Бытует мнение, будто у грамотного фармацевта всегда найдется ответ на любое возражение, но это скорее миф. Все мы люди и у нас свои эмоции, настроение, память, знания и возможности. Не всегда из-за своего эмоционального состояния мы можем избежать конфликта. Бывают и вопросы, на которые у нас просто нет ответа.
Если вы не можете ответить прямо на заданный вопрос, найдите такой вариант, который устроил бы вас обоих. Оправданной будет такая формулировка ответа: «Да, ваш вопрос интересен (оправдан, понятен и т.д.), но главным здесь является тот факт…». Похвалите клиента: «Вы правы, что интересуетесь, в наше время люди чаще верят рекламе, чем человеку в белом халате», а затем плавно переведите тему. По возможности возьмите тайм-аут: попросите клиента повторить вопрос, не исключено, что он сформулирует возражение иначе, а вы тем временем придумаете, чем парировать. Если же вопрос прозвучит в прежней интерпретации, все равно у вас будет дополнительное время на размышления.
Читайте также: Что делать, если рядом с аптекой «дверь-в-дверь» открылись конкуренты…
Трудные вопросы часто касаются побочных эффектов лекарственного средства. Расскажите покупателю, что все авторитетные производители препаратов указывают в инструкции даже единичные случаи подобных реакций. Акцентируйте его внимание на эффективности: «Ее отмечают не только пациенты, но и врачи». Таким образом, вы перейдете от заданного вопроса к обсуждению свойств лекарственного средства, его эффективности и дадите посетителю только позитивную (и полезную) информацию.
Выслушайте покупателя и не спешите с рекомендациями, сначала попытайтесь наладить контакт. Если посетитель настроен на возражение, дайте ему высказаться
Отвечая на возражения, всегда соблюдайте схему «от простого к сложному». Если начать с «многоэтажных конструкций» или острых моментов, то возрастает риск не направить тему разговора в конструктивное русло. Сначала выберите наиболее простые возражения и проанализируйте их, а только потом переходите к специфическим вопросам, требующим развернутого ответа.
Следите за реакцией покупателя, его жестами, выражением лица. К примеру, если вы заметили, что он хочет перебить вас и что-то переспросить, предоставьте эту возможность. Если покупатель не перестал раздражаться (это выдают тембр его голоса и интонации), сделайте все, чтобы не допустить эскалации конфликта. Ответив на один-два вопроса, уточните, удовлетворен ли покупатель полученной информацией. Даже если покупатель не согласен с доводами, он должен верить в вашу честность, открытость и беспристрастность аргументов.
Конфликт практически невозможно разжечь в одностороннем порядке. Отсутствие реакции с вашей стороны — это возможность избежать конфликта. Будьте вежливы и терпеливы, не проявляйте агрессию
Если покупка не состоялась, это вовсе не означает, что вы потерпели фиаско. Очень часто потенциальному покупателю требуется какое-то время для принятия решения. Если вы не вступили в конфликт, были доброжелательны и профессиональны, к вам придут еще. Посетитель оценит ваши усилия и терпение — не сомневайтесь! По статистике, довольный покупатель рассказывает о своей покупке минимум 5 людям, недовольный — 17. Кроме того, лояльный покупатель, который остался доволен консультацией, является потенциальным постоянным клиентом. У каждого фармацевта есть покупатели, которые приходят именно к вам. Если у вас выходной, они придут в другой день. Они с вами советуются, они вас ценят. Профессиональное навыки, умение уйти от конфликта — это залог возврата покупателя в вашу торговую точку. Давайте жить дружно!
Юлия Клименюк, бизнес-тренер
“Фармацевт Практик” #11′ 2017
