Аптека: психология работы со сложными покупателями

Программа

Тот, кто умеет управлять конфликтом, становится Мастером, и сможет защитить себя в бизнесе от неблагоприятных внешних воздействий, а иногда и внутренних.

Модуль 1. Управление конфликтом – это управление собой

• Конфликт в коллективе и конфликт с посетителями аптеки. Стрессы и конфликты
• Профессиональный стресс. Стресс ошибки и неудачи.
• Переутомление и усталость
• Раздражительность и агрессия на рабочем месте
• Индивидуальные программы защиты от стресса
• Способы снятия усталости и повышения работоспособности и быстрого достижения саморегуляции
• Внутренние ресурсы при противостоянии стресса, их поиск и использование

Модуль 2. Понятие, признаки и причины конфликта.

• Руководитель как посредник между участниками конфликтной ситуации.
• Возможности и последствия конфликтов для аптеки. Типология конфликтных ситуаций.
• Практикум “Решение кейсов преодоления конфликтных ситуаций из опыта участников в форме ролевых игр”
• Упражнение «Конфликт. С чем его едят?»
• Упражнение «Линия конфликта»
• Упражнение « Конфликтный эскалатор»

Модуль 3. Анализ развития конфликта.

• Прогнозирование и профилактика зарождающегося конфликта.
• Скрытые и явные периоды протекания конфликта. Как разобраться: кто прав, кто виноват.
• Мы управляем конфликтом или конфликт управляет нами. Эмоции в конфликте.
• Приемы управления своими эмоциями и эмоциями оппонента.
• Стратегии поведения в конфликте, выбор оптимальной стратегии.
• Как не теряться и находить оптимальные ответы на провокационные вопросы коллег и посетителей аптеки.
• Психологическая наблюдательность и поведенческая гибкость в конфликте.
• Упражнения для совершенствования навыков преодоления конфликтных ситуаций в зависимости от типа критики (огульной, несправедливой, справедливой)
• Упражнение « Агрессор и жертва»

Модуль 4. Инструменты решения конфликта.

• Алгоритм деятельности руководителя при решении конфликта в аптеке. Алгоритм действий сотрудника аптеки при решении конфликта с посетителем. Выявление истинных интересов, ценностей и убеждений участников конфликта. Как восстановить доверительные отношения после конфликта.
• Практикум “Системно-аналитический подход к преодолению негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами”
• Упражнение “Визуализации для преодоления стресса”
• Рекомендации “Наиболее эффективные способы предупреждения конфликтов с клиентами”
• Мозговой штурм “Что еще можно и нужно сделать для предотвращения конфликтов с клиентами”

Заключительная сессия

• Составление и обсуждение индивидуальных планов совершенствования деятельности для профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентами.

Послетренинговое сопровождение включается по желанию заказчика полевые тренинги, коучинг, индивидуальное консультирование по отдельным вопросам.