Семинар-практикум “Особенности медицинского обслуживания пациентов категории VIP и иностранцев”
Целевая аудитория
приглашаем собственников и руководителей медицинских учреждений, частнопрактикующих врачей, юристов на специализированный семинар
Программа
I. Медицинское и сервисное обслуживание пациентов категории VIP.
1. Особенности организации медицинского обслуживания VIP-пациентов.
2. Классификация VIP-пациентов.
3. Психологический портрет пациентов категории VIP: особенности отношения к персоналу сферы обслуживания. Мотив власти и потребность в повышенном внимании.
4. Особые потребности и ожидания VIP-пациентов: лучшее качество услуг, полный контроль процесса, уважение к статусу, повышенное внимание.
5. Психология поведения VIP-пациента в медучреждении. Чего следует ожидать от VIP-пациентов. Особенности взаимодействия с VIP-пациентами администрации и персонала медицинского учреждения. Первый контакт и пост-обслуживание.
6. Приемы сбора и анализа необходимой информации о VIP-пациенте.
7. Эффективные техники предложения услуг VIP-пациентам: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», техника «престиж».
8. Особенности оформления правоотношений с VIP-пациентами. Рекомендации по заключению договоров, подписанию информационно-правовых и др. документов.
9. Рекомендуемые способы оплаты услуг VIP-пациентами. Варианты воздействия на должников.
10. Работа с возражениями, критикой и претензиями пациентов. Ошибки при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака, игнорирование, бонусы).
11. Обеспечение конфиденциальности и приватности: рекомендации юристов.
12. Способы разрешения конфликтных ситуаций с VIP-пациентами. Как правильно прекратить правоотношения с недовольным VIP-пациентом. Возможности медиации. Случаи из адвокатской практики.
I. Предоставление медицинских услуг иностранным пациентам.
1. Медицинский туризм – перспективное направление медицинского бизнеса. Опыт Украины и других стран мира.
2. Эффективные способы поиска и привлечения иностранных пациентов. Работа с посредниками (агентства, агенты, страховые компании и др.).
3. Организация презентации медицинского учреждения за рубежом: типичные ошибки и заблуждения. Эффективные способы выхода медицинского учреждения на рынок Западной Европы и США.
4. Организация оказания медицинских услуг иностранным пациентам: украинский и зарубежный опыт.
5. Международные стандарты обслуживания. Международная аккредитация и сертификация медицинских учреждений (JCI, ISO и др.).
6. На что обращают внимание иностранные пациенты: представления и требования.
7. Психологический портрет иностранного пациента (культурные, религиозные и этнические особенности).
8. Оформление правоотношений с иностранными пациентами. Взаимоотношения с представителями иностранных пациентов.
9. Документы, которые могут понадобиться иностранным пациентам.
10. Способы разрешения конфликтов с иностранными пациентами. Случаи из адвокатской практики.