Что нужно знать о конфликтах. Советы психолога
Каждому из нас приходилось иметь дело с людьми, являющимися постоянным источником конфликтов. А может и самим задумываться: «Почему мне не удается жить и работать спокойно? Почему приходится постоянно выяснять отношения и доказывать что-то?» Нередко посещают сомнения: «Вдруг все дело во мне самом?»
Существует целая наука — конфликтология, которая изучает природу, причины, виды и динамику конфликтов, методы их предупреждения и способы разрешения. Хотим сразу предупредить, в рамках этой статьи мы не сможем даже поверхностно осветить все, что касается данной темы, поэтому рассмотрим лишь некоторые ее аспекты.
Конфликты бывают разные
Конфликты можно разделить на горизонтальные, вертикальные и смешанные. Горизонтальными называют конфликты между коллегами, не находящимися друг у друга в подчинении. Вертикальные происходят между вышестоящими лицами и их подчиненными. В смешанные вовлечены и те, и другие лица.
Различают также конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные проблемы, связанные с жизнедеятельностью компании. Успешное их разрешение выводит организацию на более высокий уровень развития. А вот деструктивные приводят к негативным и даже разрушительным последствиям. Нередко они перерастают в банальную склоку, резко снижая эффективность работы персонала. Конструктивных конфликтов избегать нельзя, деструктивных— необходимо.
Причины конфликтов бывают объективные и субъективные, порождены они соответственно объективными или субъективными (личностными) причинами. Особого внимания заслуживают последние, так как они, как правило, деструктивны. Именно личностные качества отдельных сотрудников определяют частоту и характер конфликтов, а также способы их разрешения. Крайне важно уметь выявлять конфликтных сотрудников, чтобы грамотно и эффективно управлять персоналом.
В жизни всегда есть место детективу
Повышенная конфликтность в коллективе — это вызов для администрации учреждения и менеджера по персоналу (если таковой имеется). Виновных можно не искать: ответственность за любые негативные процессы в компании всегда несет руководство. Возможно, не были учтены личностные особенности специалиста при приеме на работу, или же впоследствии не были отслежены изменения, происходящие в его психике и характере. Не исключено, что не удалось вовремя выявить и пресечь негативные явления, имеющие место во взаимоотношениях между коллегами.
Увольнение конфликтной личности — крайнее средство. Ведь если пойти по такому пути, проблем меньше не станет, а вот 
текучесть кадров вконец дестабилизирует работу компании. Для начала необходимо диагностировать проблему, самым тщательным образом разобравшись в ситуации. Иногда выяснение причин и природы конфликтов приобретает черты настоящего детектива (расследование, версии и даже опрос «свидетелей»).
При анализе ситуации необходимо рассмотреть: предмет конфликтов (стратегические вопросы; разделение труда; стычки по мелочам и пр.), способ их разрешения, а также результат. Вполне возможно, что повод для конфликтов весьма серьезный, конструктивный по сути и разрешается с пользой для дела. В этом случае достаточно поработать с коллективом, чтобы добиться исключения излишней эмоциональности, повышенных тонов и непарламентских выражений.Следует преобразовать конфликт в дискуссию, обсуждение проблемы, рабочее совещание.
Если же конфликты носят деструктивный характер, необходимо продолжить анализ для выявления ключевой фигуры, дестабилизирующей ситуацию. Это не просто, так как источником негативных процессов нередко является вовсе не тот человек, который привлекает к себе внимание. Как правило, на виду те, кто открыто выражает свои претензии и сомнения. Однако за такими людьми могут стоять «серые кардиналы», «партизаны», «подпольщики», индуцирующие общее недовольство, провоцирующие стычки между коллегами и даже коллективные протесты.
Выявив «конфликтера», важно проанализировать его должностные обязанности, круг лиц, вовлеченных в конфликт, особенности взаимоотношений между ними. На этом этапе определяется, насколько требования к человеку отвечают его должностной инструкции, не дублирует ли он функции других работников, не перегружен ли работой. И вот только после этого можно переходить к анализу личностных особенностей работника.
Типы конфликтных личностей
«Демонстративный» — стремится быть в центре внимания. Не способен к планомерной, кропотливой, систематической работе. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Эмоциональное поведение преобладает над рациональным. В конфликтной ситуации чувствует себя хорошо. Легко приспосабливается к различным ситуациям.
«Ригидный» (негибкий, непластичный) — отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Бесцеремонен, прямолинеен, груб, подозрителен. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Малокритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив.
«Неуправляемый» — импульсивен, непредсказуем, агрессивен, несамокритичен, пренебрегает общепринятыми нормами общения. Обладает высоким уровнем притязаний. В неудачах и неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать деятельность, последовательно претворять планы в жизнь. Не умеет соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Не извлекает уроки из прошлого опыта.
«Сверхточный»— добросовестный, скрупулезный работник, подходящий ко всему с позиций завышенных требований. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, создавая впечатление придирок. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Болезненно переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь болезнями (бессонница, головные боли и пр.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
«Бесконфликтный»— внутренне противоречив, непоследователен, не имеет собственных убеждений и принципов, легко внушаем, зависим от мнения окружающих, обладает слабой волей. Ориентируется на сиюминутный успех и не способен видеть перспективу. Излишне стремится к компромиссу. Почти не задумывается над причинами и последствиями поступков как своих, так и окружающих. Рискует стать орудием в руках лица, под влиянием которого оказался. В отличие от остальных, идет на конфликт не из личных побуждений, а вследствие влияния на себя других лиц.
Кроме общепринятой классификации, можно выделить еще некоторые распространенные типы конфликтных личностей, о которых мы поговорим в следующей статье.
Читайте также о том, как правильно реагировать на обиды: Нам обиды не страшны! Советы психолога
Стиль поведения в конфликте
При анализе конфликтов в коллективе важно учитывать стиль поведения, или стратегию, которой придерживаются конфликтующие стороны.
Конкуренции или соперничества— открытое отстаивание своей позиции, упорная борьба за свои интересы. Человек стремится к одностороннему выигрышу. Из этого проистекает желание надавить на партнера, принудить его. Используется людьми, обладающими сильной волей, достаточным авторитетом, властью.
Сотрудничество — совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон; объединение усилий для достижения общей цели. Наиболее трудный и наиболее эффективный стиль разрешения конфликтных ситуаций, при котором оппоненты превращаются в партнеров. Такой стиль требует умения сдерживать свои эмоции, четко аргументировать свою позицию и внимательно выслушивать другую сторону.
Компромисс — урегулирование разногласий путем взаимных уступок.
Избегание или уклонение — стремление уйти из конфликтной ситуации, не решая ее, отсутствие стремления к кооперации.
Приспособление — изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий. Человек действует совместно с другой стороной, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы.
Конфликтный человек — кто он?
Существуют различные классификации конфликтных личностей. Предлагаем вам рассмотреть наиболее яркие типы и методы работы с ними. Хотим отметить, что список может быть расширен любым опытным менеджером по персоналу или просто наблюдательным человеком.
К первой группе следует отнести тех, кто наиболее зависим от условий, в которых приходится работать. Это так называемые «жертвы неэффективного менеджмента»:
- «Ситуативный»— сотрудник, который стал участником конфликта в силу сложившихся объективных обстоятельств (плохие условия труда, вздорное начальство, сложности с коллегами, проблемные клиенты). Такому работнику уже тяжело контролировать и сдерживать себя.
При изменении к лучшему условий труда (или работы) меняется и сам человек. Хотя и не сразу, о чем свидетельствует следующий тип.
- «Конфликтный по привычке»—человек, долгое время пребывавший в неблагоприятной ситуации, где ему пришлось «держать оборону» (работа под началом или же бок о бок с придирчивым, несправедливым, недобрым человеком или в группе лиц, объединившихся с целью «подсидеть», выжить и прочее). Когда условия изменяются, человек может продолжать занимать агрессивно-оборонительную позицию, неадекватно реагируя на самые простые замечания, подозревая скрытую иронию и недоброжелательность в самых нейтральных высказываниях.
При откровенном выяснении причин конфликтов прогноз благоприятный.
Читайте также: Мини-тренинг. Моббинг: как избежать террора на работе
Во вторую группу можно объединить тех, чья конфликтность определяется социальной ролью, которую человек берет на себя.
- «Правозащитник» — человек с обостренным чувством справедливости. Его легко определить по горячности, с которой он отстаивает интересы других, по его мнению, «обиженных и оскорбленных» людей или группы лиц. При этом последние могут оставаться совершенно пассивными или же исподтишка его «накручивать».
Следует публично разобрать проблемные вопросы с участием заинтересованных лиц. Нередко выясняется, что не так уж они «угнетены» да и вообще не готовы открыто выразить свою позицию. Это отрезвляет «правозащитника». При правильной тактике руководства из пламенного борца за права «угнетенных» такой человек превращается просто в ответственного принципиального работника. Увольнять такого сотрудника не имеет смысла, так как он не продуцирует конфликты, а выявляет их. А, как известно, работать с озвученной проблемой гораздо проще, чем с подспудным недовольством.
- «Вечный революционер» постоянно борется с начальством и существующими правилами. При смене администрации будет столь же активно бороться с новым руководством и новыми порядками. Пытаясь доказать, что уж он-то сумел бы наладить работу, иногда убеждает в этом коллег, став неформальным лидером, собирает «группу поддержки». Однако «прорвавшись» куправлению, демонстрирует полную беспомощность и бездарность, с трудом берет на себя ответственность, не способен признавать свою вину в возникающих проблемах, не может остановиться в критиканстве, переключаясь уже на более «высокое» начальство. Иногда так увлекается, что, по сути, критикует самого себя.
Таким людям противопоказаны руководящие должности. В воспитательных целях им можно поручить осуществление какого-либо проекта с четкими критериями успеха. Неспособность к конструктивному сотрудничеству, неорганизованность, привычка планировать деятельность только «от обратного» (исключительно полемизируя с кем-то), — все это продемонстрирует полную несостоятельность сотрудника как потенциального руководителя. Поставив «революционера»на место, руководство смещает его с неформального лидерства, избавляет коллектив от иллюзий.
Читайте также: “Своя среди своих”: как “выжить” в женском коллективе?
К третьей группе можно отнести тех, у кого причины конфликтности кроются в отрицательных моральных качествах. Казалось бы, уволить таких работников, да и дело с концом! Однако эти люди могут быть ценными работниками. Если не закрывать глаза на их отрицательные качества, по возможности пресекать негативные проявления и максимально оградить от них персонал и клиентов, то такие работники могут продолжать приносить пользу фирме.
- «Склочник» — недостаточно культурный человек, бестактный, агрессивный, бесцеремонный, не умеющий контролировать эмоциональное состояние.
Если сотрудника поставить в условия, когда «быть хорошим» становится выгодно, меняется к лучшему. Следует ограничить его контакты с сотрудниками и клиентами.
- «Манипулятор» — человек, который сознательно или бессознательно использует или развязывает конфликт с целью контроля и подчинения себе других; для достижения сиюминутных выгод или далекоидущих карьерных и меркантильных целей. Может, к примеру, скандалить по поводу некоторых своих обязанностей с тем, чтобы переложить их на коллег, или же спровоцировать конфликт, чтобы занять место начальника.
- «Интриган» — работник, являющийся постоянным источником конфликтов и самых негативных процессов в коллективе. Если манипулятор нацелен на результат, то интриган увлечен процессом. Ему нравится сталкивать интересы, провоцировать недоразумения и конфликты «из любви к искусству».
Основная задача руководства выявлять «подпольную» деятельность «манипуляторов» и «интриганов». После того, как их деструктивную роль осознает коллектив, делается менее опасным.
- «Вампир» — человек, для которого конфликт является способом жизни. В конфликтной ситуации он чувствует себя, как рыба в воде. После стычки большинство людей пребывает в угнетенном состоянии, теряет аппетит и мучается бессонницей, но только не «вампир». Он, напротив, и лучше поест, и крепче заснет. Ему все равно, о чем спорить, в чем обвинять или что доказывать. Основная задача — вывести окружающих из себя. Такой человек — неплохой психолог. Как вампир чует кровь, так они чувствуют болевые точки окружающих. Может выбрать себе жертву и постоянно терзать ее, нажимая на «кнопки», выводя человека из себя. Часто именно жертва, бурно реагирующая на невинные замечания «вампира», вызывает на себя огонь. Поэтому «вампир» может некоторое время оставаться неопознанным.
Важно понимать побуждения «вампира» и не «играть в его игру», не поддаваться на провокации, не включаться в скандал.
Читайте также: Консультация психолога: как сказать “НЕТ”
В четвертую группу можно объединить людей, чья конфликтность определяется их личностными особенностями.
- «Креативщик» —яркая творческая личность, которой тесно в рамках рутинной работы, устоявшихся правил и неписанных традиций. Фонтан идей, нестандартные взгляды, интересные подходы, умение увидеть ситуацию в неожиданном ракурсе, изобретательность и рационализаторство — вот неполный перечень его способностей и талантов. Такой работник может быть постоянным источником конфликтов или, наоборот, стать неоценимым стимулятором прогресса и роста доходов в отдельно взятой компании. Чаще всего конфликт возникает из-за не внимания со стороны руководства к его идеям.
«Креативщика» важно выслушать, предложить доработать идею с учетом определенных требований или объяснить, почему в данный момент реализовать ее невозможно. Полезно выделить такому специалисту участок работы, где его творческие способности найдут применение.
- «Шумный» — человек, который самые простые, в том числе и конструктивные замечания выражает в шумной форме. Такой «крикун» чаще всего абсолютно безвреден.
Руководителям нужно поработать как с сотрудником (отучение от повышенного тона), так и с коллективом (разъяснение индивидуальных особенностей). «Шумных» на пушечный выстрел нельзя подпускать к клиентам. А в коллективе к такому человеку быстро привыкают, не обращая внимания на его манеру общения. Исключение составляют особенно тревожные, неуверенные в себе люди, которые болезненно реагируют на повышенный тон. Это следует учитывать при формировании подразделений.
- «Источник напряжения» — человек, который может быть не задействован в конфликте непосредственно, но его нервозность, напряженность, раздражение оказывают негативное влияние на общую атмосферу, «заводят» окружающих, накаляют обстановку. Такую роль в коллективе могут играть тревожно-мнительные натуры, ворчуны-пессимисты, которые все видят в негативном свете.
Помогают профилактические беседы, тренинги для персонала, обращение к психологу.
- «Не слишком умный» — человек, у которого проблемы с логическим мышлением. Такому работнику очень тяжело объяснить что-либо, убедить путем аргументов и логических построений. Подчеркнем, речь не идет о так называемой «женской логике». Практика показывает, что проблемы с простейшими логическими умозаключениями в равной мере присущи отдельным представителям обоих полов. К этому типу можно отнести и тех, кто не умеет четко формулировать и правильно излагать свои мысли. В этом случае конфликт возникает чаще всего из-за взаимного недопонимания.
Таким работникам необходимо выделять строго регламентированный круг обязанностей, где нет места принятию собственных решений и обсуждению с коллегами стратегических вопросов.
К пятой группе относятся те члены коллектива, кого можно назвать психологически проблемными.Это люди, чьи внутренние проблемы негативно влияют на рабочий процесс, порождают сложности во взаимоотношениях с коллегами, приводят к конфликтам. Если личностные особенности могут быть врожденными, связанными с темпераментом и наследственными факторами, то психологические проблемы приобретаются человеком в течение жизни, иногда еще в детстве.
К таким людям можно отнести:
– тех, кто обладает различными комплексами (отличника, жертвы, неполноценности/гиперценности, вины и др.);
– тех, кто имеет проблемы с субординацией из-за сложных отношений с родителями (истоки проблемы чаще всего кроются в подростковом возрасте);
– социально незрелые, инфантильные, не умеющие выстраивать отношения с окружающими.
Психологические истоки конфликтности отличаются разнообразием и трудно поддаются определению, так как одни и те же проблемы могут проявляться различным, иногда прямо противоположным образом. К примеру, человек с комплексом неполноценности может пытаться повысить свою самооценку, унижая и обижая других. А может быть и «нежной недотрогой», неадекватно реагируя на самое невинное замечание. Подобные проблемы при всей их кажущейся сложности поддаются успешной корректировке специалистом. Поэтому руководителям важно стимулировать обращение таких работников к психологу.
Особое внимание заслуживает шестая группа— работники, чья конфликтность определяется психическими и физиологическими проблемами.
- «Пограничники» — люди со слабовыраженными, стертыми формами нервно-психических расстройств (невроз, психопатия, вялотекущая шизофрения, психосоматические расстройства). Это так называемые «пограничные состояния», когда больные находятся вблизи условной границы между психическим здоровьем и выраженной патологией. Они не обнаруживают глубоких изменений психики, но могут испытывать затруднения в подержании адекватных межличностных взаимоотношений, что и приводит к многочисленным конфликтам. Немаловажная роль в их возникновении отводится социальным факторам — работа в условиях постоянного стресса, психоэмоциональные перегрузки.
Следует помнить, что изменение условий и содержания труда, рабочего графика, круга обязанностей, профилактика эмоционального выгорания (то есть попросту грамотный менеджмент) может значительно улучшить ситуацию. Таким людям показано регулярное посещение психотерапевта.
К этой категории можно отнести также акцентуированных личностей (люди с чрезмерно выраженными основными чертами характера). Выявление их в коллективе необходимо для выработки индивидуального подхода и закрепления за ними круга обязанностей, с которым они справляются лучше других в силу определенной предрасположенности.
- «Возрастные» —люди, чье поведение и склонность к конфликтам связана с возрастными изменениями. Ведущими могут быть как психологические (кризис среднего возраста), так и физиологические причины (климакс, старение).
Кризис среднего возраста часто проявляется недовольством собой, связанным с переоценкой ценностей, желанием перемен («наверстать упущенное», в том числе и на другой более творческой/денежной работе). Порой, не в силах принять ответственное решение об уходе, такие работники провоцируют конфликты, которые могли бы привести к увольнению. Усложняет ситуацию то, что они не всегда отдают себе отчет в причинах такого поведения.
В этом случае может помочь спокойный откровенный разговор. И чем бы он ни закончился — добровольным уходом с хорошими рекомендациями или осознанием человеком скрытых мотивов своего поведения и большему самоконтролю — это пойдет на пользу обеим сторонам. Показано психологическое сопровождение.
Читайте также: Как преодолеть кризис среднего возраста? Советы психолога
Климакс (как у женщин, так и у мужчин) тоже часто влечет за собой повышенную конфликтность. Гормональная перестройка проявляется в эмоциональной неуравновешенности, повышенной возбудимости, вспыльчивости, раздражительности.
В такой ситуации следует поговорить не только с самим человеком, переживающим непростой период, но и с членами коллектива, призывая их к чуткости и толерантности. Самому работнику показаны консультации у гинеколога, невропатолога, психолога или психотерапевта.
Видя человека каждый день, мы не всегда замечаем процесс его старения. Прекрасные специалисты, опытные работники, уважаемые члены коллектива со временем могут стать источником конфликтов, если речь идет о естественном увядании организма. Многие люди преклонного возраста долго сохраняют ясность ума и высокие профессиональные качества. Однако у некоторых может рано проявиться старческая деградация личности — нарушение душевного равновесия, ослабление памяти, снижение творческого потенциала, утрата душевной свежести и живости, склонность постоянно предаваться воспоминаниям. Возрастные изменения психики приводят к тому, что вполне терпимые и даже положительные черты характера и поведения гипертрофируются и приобретают негативный оттенок. Бережливость превращается в скупость, осторожность — в подозрительность, склонность к одиночеству — в нелюдимость, любовь поговорить — в непрекращающийся словесный поток, любовь к порядку — в болезненную педантичность и придирчивость. На определенном этапе может помочь корректировка обязанностей и нагрузок, беседа с персоналом.
Читайте также советы психолога по взаимодействию с пожилыми людьми: Старики — те же дети?
***
Необходимо помнить, в любых проблемах и конфликтах всегда виновато руководство. Неэффективный менеджмент, отсутствие системной работы с персоналом — именно это является главной причиной деструктивных конфликтов на рабочем месте.
Мария Кириленко
По материалам индивидуальных консультаций психологов Киево-Святошинского Центра социально-психологической реабилитации населения и его информирования по вопросам последствий Чернобыльской катастрофы
“Фармацевт Практик”
