ПсихологіяСтатті

Чи вміємо ми слухати?

«Уважно слухати людину — це чи не найбільший комплімент, який ми можемо зробити їй»
З книги Дейла Карнегі «Як здобувати друзів і впливати на людей»

Як це не парадоксально, але щоб бути добрим співрозмовником, треба вміти слухати. І не думайте, що це так просто. Ефективному слуханню потрібно вчитися — відповідно психологічно налаштовуватися, знати теорію, відпрацьовувати навички

Пасивне слухання

Фактично це імітація участі в бесіді. Іноді така пасивна роль проявляється в повній розслабленості, переважному мовчанні чи формальних і не завжди доречних «угу». У співрозмовника такий стиль слухання викликає сум, підозру в байдужості, образу, небажання спілкуватися надалі. Пасивне слухання може бути ситуативним і зумовленим певними обставинами. Тому декілька порад.

• Краще взагалі перервати бесіду, аніж вдаватися до пасивного слухання. Відверто скажіть, що недостатньо розбираєтесь у темі спілкування, вас не цікавить підняте питання, ви стомилися чи поспішаєте.
• Якщо уникнути спілкування з певних причин неможливо, не «випадайте з розмови», не роздивляйтесь співрозмовника, думаючи про своє, не позіхайте, не потягуйтесь — краще знайдіть привід для перерви і розімніться, коли вас ніхто не бачить. Спробуйте зосередитись і знайти в діалозі щось цікаве для себе.

Агресивне слухання

При агресивному слуханні людина прагне домінувати в спілкуванні всіма способами — словами, загальною поведінкою, позою, тоном. Саме такі слухачі іноді настільки не чують і не розуміють свого співрозмовника, що можуть потім ошелешити: «Ти такого не казав».

Реакція співрозмовника на таке слухання — це психологічний захист, роздратування, перехід до аналогічної поведінки й відповідно неготовність дослухатися до аргументів, бажання будь-що довести свою правоту, або ж навпаки — уникання, замикання в собі, відмова від комунікації. Тому поради:

• Не намагайтесь перехопити ініціативу в розмові, не перебивайте, не міняйте тему, не переводьте розмову на себе.
• Дайте співрозмовнику виговоритися, не прогнозуйте його думки, не закінчуйте за нього фрази, не поспішайте із запереченнями.
• Зберігайте спокій, не давайте волю емоціям, не підвищуйте тон, не опускайтесь до зміни лексики на більш різку.
• Не «пропалюйте» співрозмовника поглядом.
• Слідкуйте за своєю позою та мімікою: не будьте напруженими, не стискайте зуби чи кулаки, не схрещуйте на грудях руки, не насуплюйте брови, не демонструйте зневагу, недовіру, скепсис, глузливе ставлення.
• Не робіть зайвих рухів: не совайтесь на стільці, не постукуйте пальцями, не «грайтесь» якимись предметами.
• Якщо не можете опанувати себе, знайдіть можливість зробити паузу, щоб заспокоїтись.

Читайте також: Консультация психолога: как сказать “НЕТ”

Запопадливе слухання

При такому слуханні людина усіма способами демонструє лояльність до співрозмовника — аж до грубих примітивних лестощів: ловить кожне слово, виявляє свою згоду з усіма тезами (навіть якщо за декілька хвилин почує щось кардинально протилежне). Тон, поза, слова для підтримання бесіди — все спрямоване лише на утвердження своєї вторинної ролі. Так може слухати підлеглий свого начальника, жінка — чоловіка-тирана, учень-підлабузник — учителя. У розумної і адекватної людини такий спосіб слухання викликає розчарування, неповагу і навіть відразу.

Порада одна — не варто виявляти свою відданість у такий спосіб. Навіть якщо життя звело вас з людиною, якій неможливо довести свою точку зору, зберігайте почуття гідності. Краще просто промовчати. Зважте, чи досягаєте ви своєю поведінкою того результату, на який сподіваєтесь. А, може, взагалі варто змінити роботу чи супутника життя? Але те, що потрібно змінити себе — це безсумнівно.

«Щоб бути цікавим — треба бути зацікавленим»
З книги Дейла Карнегі «Як здобувати друзів і впливати на людей»

Уважне слухання

Це єдиний спосіб слухання, який можна назвати ефективним. Його ознаки — це зосередженість, зацікавленість у співрозмовнику і темі бесіди, повага, щирість, невимушеність, цивілізований, спокійний стиль поведінки. Це слухання ще називають активним, оскільки воно передбачає повноцінну участь у розмові, емоційне включення, вигуки, репліки тощо. Реакція співрозмовника на такий стиль слухання — це вдячність, бажання розкритися, готовність до подальшого спілкування.

Початок розмови

«Будьте добрим слухачем. Спонукайте інших говорити про них самих»
З книги Дейла Карнегі «Як здобувати друзів і впливати на людей»

Щоб слухати, треба спонукати людину до розмови. Не завжди життя зводить нас із балакунами. Іноді доводиться трохи підштовхнути людину до спілкування. З кимсь із найближчого оточення особливих проблем не виникає: ми вже пам’ятаємо коло інтересів людини й прекрасно знаємо, про що її спитати, щоб потім лише підтримувати бесіду. З тими, з ким бачимося рідше, може знадобитися декілька спроб, щоб зачепити тему, яка цікавить людину найбільше: Як справи на роботі? А як діти, батьки, чоловік, дружина, бой-френд, подруга, Мурчик, Барсік, ремонт? А коли ти востаннє був (була) на риболовлі, художній виставці, в театрі? А що ти чув про спільних знайомих, однокласників..?

З незнайомими людьми трохи складніше, але це також справа техніки — лише питання будуть менш особисті. Але за будь-яких умов рецепт один і той самий: вам має бути щиро цікава людина, яка перед вами.

Читайте також: Что за чувство – романтическая дружба?

Рекомендації щодо активного слухання в діалозі

• Психологічно налаштуйтесь на розмову. Не намагайтесь щось приховувати, краще спробуйте змінити свої внутрішні установки: навіть якщо ви будете мовчати, співрозмовник все одно зрозуміє, як ви насправді ставитесь до теми розмови, піднятої проблеми чи власне до нього особисто. Негативне або ж не занадто серйозне внутрішнє налаштування все одно вигулькне з-поміж будь-яких ввічливих слів. Тому поставтесь до співрозмовника з повагою, наберіться терпіння, зосередьте увагу.
• Пам’ятайте, що ви не вправі засуджувати людину, зверхньо до неї ставитися, виступати в ролі «розумника», «порадника» чи «спасителя». Пам’ятайте — ви тільки добрий слухач, не більше.
• Не переймайтесь тим, щоб справити на співрозмовника враження: доки будете шукати блискучі відповіді, переконливі аргументи й вбивчі факти, ви ризикуєте проґавити важливу інформацію. Набагато більше шансів сподобатись — це уважно слухати.
• Дайте зрозуміти, що ви збережете у таємниці розповідь, але не наполягайте, якщо людина не готова бути з вами до кінця відвертою. Заохочуйте до щирості, але не допитуйте і не «докопуйтесь».
• Створіть атмосферу невимушеності, товариськості й зосередженості: посміхайтесь, розслабтеся, максимально приберіть все, що може відволікати вашу увагу, прийміть позу уважного слухання — схилена набік голова, тіло дещо нахилене до співрозмовника.
• Встановіть зі співрозмовником зоровий контакт. Водночас не обов’язково весь час дивитися прямо в очі або, як іноді радять, на перенісся чи уявний трикутник «чоло — очі». Сором’язливі, скромні люди, яких чимало, можуть почуватися від цього ніяково. Найкраще дивитися на людину, що перед вами, широким розфокусованим поглядом, помічаючи всі деталі та невербальні ознаки.
• Застосовуйте «емоційний супровід» розмови: дозвольте собі певну розкутість, демонструйте співпереживання, використовуйте міміку та жести, що виражають почуття, пов’язані з розповіддю (здивування, радість, страх, сум, гнів, розпач, захоплення тощо): киваємо або хитаємо головою, здивовано піднімаємо брови, широко відкриваємо очі, стуляємо губи, стискаємо кулаки, плескаємо в долоні, притискаємо руку до серця — за умови, що це є для вас природним (інакше це може відгонити театральщиною).
• Вживайте слова та вирази, що (1) означають згоду та демонструють слухання: угу, так-так, зрозуміло… (2) виражають почуття і переживання: о, ой, ах, ух, фу, ет, іч, ого, овва, який жах, еге, отакої, тьху, тю, от тобі й на, ура, слава богу, боже мій, так отож, казнащо, хай йому грець, справді, от біда, еге ж, ги, казна що, ось тобі й маєш… (3) підбадьорюють та заохочують до розмови: Як цікаво! Як дотепно! Це неймовірно! Я дивуюсь вашій витримці! Це дійсно історія успіху! Не може бути!.. (4) спрямовані на розвиток теми: А що було далі? А що він (вона)? І що ви зробили? Він так і сказав? Вона так і зробила? Чим же все закінчилося?..

Читайте також: Что рождается в споре?

• Слідкуйте за голосом та інтонацією — вони не мають суперечити словам, які ви промовляєте.
• Практикуйте «віддзеркалення», переймаючи позу і рухи співрозмовника, та «відлуння», повторюючи деякі його слова та фрази.
• Намагайтесь запам’ятати те, що вам розповідають. Якщо вам важливо упевнитися, чи ви все правильно зрозуміли, перефразуйте почуте зі словами: «Чи правильно я зрозумів, що…». Зафіксуйте у пам’яті основні моменти розповіді — адже наступного разу вам доведеться продемонструвати, що ви нічого не забули. Повертайтесь до теми попереднього спілкування лише в тому випадку, коли людина сама заведе про це розмову.
• Не шукайте хворобливо, що б таке порадити: неможливо одночасно слухати і шукати шляхи допомоги. Не робіть передчасних висновків. Можливо, в кінці розповіді ви матимете геть іншу картину, яка виключає можливість стороннього втручання.
• Не розраховуйте на те, що ви напевне знатимете всю правду. Навіть якщо вам ніби «все ясно», враховуйте, що можуть існувати нюанси (іноді дуже особисті чи навіть інтимні), які докорінно міняють ситуацію. Так само у вас може не бути можливості почути іншу сторону. Читайте між рядків, звертаючи увагу на невербальні знаки, щоб краще зрозуміти, що почуває оповідач, але не перебільшуйте свою проникливість.
• Враховуйте особистісні якості людини, але не ставайте заручником своїх попередніх уявлень про неї: «фантазери» можуть говорити правду, «істерики» — дійсно мати приводи для страждань, а «легковажні» — серйозні наміри.
• Не применшуйте проблему співрозмовника, не знецінюйте його переживання, граючи в Капітана Очевидність та виголошуючи банальні сентенції: «Всі ми там будемо», «Це нормально, коли старенькі помирають», «На долю кожного випадають випробування», «Життя складне». (Капітан Очевидність, К.О. — від англ. Captain Obvious — інтернаціональний мем, що походить від «супергероя» з коміксів, котрий рятував ситуацію, виголошуючи загальновідомі факти та прописні істини. Якщо хтось вам каже «Спасибі, Кеп», то дає зрозуміти, що він все знає і без ваших напучувань.)
• Не порівнюйте переживання, ситуацію, проблему співрозмовника із власними. Якщо на вашу долю випали аналогічні випробування, скажіть «я тебе розумію, бо пережила те саме», але не починайте розповідати про себе — хіба що вас попросять поділитися власним досвідом.
• Не пропонуйте власне рішення проблеми. Дайте можливість співрозмовнику самому змінити свою точку зору і знайти вихід із ситуації, що склалася.
• Не відкидайте можливість відкласти розмову, якщо вас переповнюють переживання, емоції, образи, ви сфокусовані на власних проблемах, стомилися чи не маєте часу.

Завершення розмови

Переконайтеся, що людина дійсно виговорилася. Наприкінці розмови не давайте від себе оцінки ситуації, не підсумовуйте розповідь. Не розраховуйте на те, що тепер ви можете щось розповісти про себе. Просто завершіть розмову декількома ввічливими фразами («Було приємно поспілкуватися». «Давайте колись ще зустрінемось». «Вас було так цікаво слухати».) Запропонуйте людині допомогу, якщо у вас є така можливість, але не даруйте зайвих сподівань. Зважте свої фізичні, енергетичні та матеріальні ресурси. Пам’ятайте, що ви вже допомогли людині, уважно її вислухавши.

Марія Кириленко
Києво-Святошинський ЦСПР
www.boyarka.cspr.info

“Фармацевт Практик” #4′ 2018