АктуальноАптеки: обмін досвідомПрактикаСтатті

Covid-19: все пропало чи шанс для розвитку і впровадження нових технологій в аптечному бізнесі?

Пандемія коронавірусу стрімко змінила світ. Протягом минулого року з новими викликами зустрілася також і фармацевтична галузь, зокрема сегмент роздрібної торгівлі лікарськими засобами. Навантаження, як і запит на професіоналів-працівників першого столу, різко зросли. В умовах карантину щоденна діяльність фармацевтів ще більше стандартизувалася. До прикладу, Національна служба охорони здоров’я Великобританії опублікувала стандартні операційні процедури для суспільних аптек з метою підтримки боротьби з COVID-19. А чи допомагали у цей складний час державні органи влади українським аптекам? Як вплинула пандемія на роботу аптечних мереж? На ці та інші питання відповідає директор з розвитку мережі аптек «D.S.» (Група компаній «Маркет Універсал») Сергій Король

Фінансові гойдалки

— Оскільки під час першого локдауну аптеки були серед відкритих для відвідування закладів, а багатьом нашим співвітчизникам необхідні були засоби для захисту, профілактики та лікування із «антиковідного списку», кількість відвідувачів мережі аптек «D.S.» відчутно зросла, — розповідає Сергій Король. — Відповідно, особливо у перші дні оголошеного карантину, обсяги продажу збільшилися, подекуди на 100%. Однак така ситуація тривала недовго, і вже за місяць клієнтів значно поменшало. А наприкінці другого кварталу 2020 р. рівень реалізації впав навіть на 40% щодо звичайного сезонного рівня. Для частини структурних підрозділів таке падіння виявилося нижчим рівня рентабельності. Попри це, аптеки як заклади охорони здоров’я не припиняли свою роботу, при цьому, незважаючи на збитки, треба було платити за оренду приміщень, комунальні послуги і зарплату персоналу. І хоча вже у вересні аптечний рітейл частково пожвавився, фінансові втрати другого і третього кварталів вдалося компенсувати лише частково.

Провівши аналіз, ми побачили, що найбільше від складної економічної ситуації і запроваджених карантинних заходів постраждали аптеки, розташовані на центральних вулицях великих міст, натомість у спальних районах та невеликих населених пунктах аж такої катастрофи не сталося.

Протягом 2020 року найбільш затребувана частка аптечного асортименту — протизастудні лікарські засоби, медикаменти для лікування Covid, антисептична група та засоби індивідуального захисту. Зате відпуск інших товарних груп, включно лікувальної косметики, поменшав.

Ще одним «підсумком» карантинного року стало закриття 10 аптек мережі «D.S.», і відновити їх роботу на тепер, на жаль, не вдалося. Сьогодні у Львові та області працює близько сотні аптек нашої мережі. Загалом в Україні їх 285, у 12 областях.

Від стратегії зростання — до стратегії виживання

За словами Сергія Короля, аптечний заклад працює повноцінно тоді, коли здатен забезпечити ефективну взаємодію трьох ключових компонентів управління: персоналу, процесів та комунікацій.

Тому, щойно розпочалася коронавірусна криза, компанія «Маркет Універсал» переорієнтувалася із стратегії зростання на стратегію виживання. Швидко перебудуватися навряд чи вдалося б, якби наше підприємство не мало для цього заздалегідь створеного підґрунтя — сучасного технічного обладнання і програмного забезпечення, у які ми роками інвестували значні кошти.

Для комунікації, управління та дистанційного навчання наша компанія давно використовувала ліцензоване корпоративне програмне забезпечення відомих світових виробників. Це дало нам можливість без суттєвих фінансових і ресурсних втрат перевести на дистанційну роботу цілі відділи компанії вже у перші дні оголошеного навесні карантину. І разом з тим — оптимізувати витрати, вдосконалити логістику та управління залишками товару, призупинити роботу деяких збиткових на той час аптек. Результатом виваженого підходу до організації діяльності стало максимальне збереження робочих місць, зарплати працівникам і можливість вчасно розраховуватися з постачальниками.

Як кажуть, ми змогли нарешті видихнути, але продовжили інтенсивно працювати, обравши на заміну вичерпаній стратегії виживання стратегію ефективності для подальшого забезпечення фінансової стабільності компанії. Щодня вивчаємо ситуацію на фармринку та швидко реагуємо на зміни. І вже можемо підсумувати. Так, відповідно до останніх оприлюднених даних моніторингу аптечного ринку від аналітичної компанії «Моріон», мережа аптек «D.S.» за товарообігом посідає 7 місце на фармацевтичному ринку України, збільшивши свою частку до 2%. Причому маємо невелику кількість аптек у порівнянні з іншими учасниками національного ТОП 10, що свідчить про високу ефективність нашої роботи. Також ми піднялися в регіональному рейтингу кількох областей: у Чернівецькій — із 2 на 1 позицію, у Львівській — із 3 на 2, у Тернопільській — із 7 на 3. Утримуємо позиції у Закарпатській (3 місце), Хмельницькій (3 місце), Івано-Франківській (7 місце), Волинській (9 місце) та Миколаївській (10 місце) областях.

Чи допомогла у скрутний час аптекам держава? Відповідь по-українськи традиційна — ні. Але ми вдячні, що не заважала.

Зачинено. Пішла в онлайн

А ось і ще одна українська приказка: немає нічого поганого, щоб на добре не вийшло. Позитивна карантинна тенденція — значне зростання користувачів послуги онлайн-резервування. Так, вже у березні, першого місяця суворого карантину, кількість дзвінків та онлайн-резервувань зросла більш ніж удвічі. Завантаження нашого мобільного додатку збільшилося до 3000 за тиждень найбільшої активності клієнтів проти 300 докарантинних. На сьогодні вже маємо 70 тисяч користувачів. У квітні-травні панічні настрої у людей зменшилися, активність користувачів також, однак вона все одно перевищувала зимові показники.

Водночас ми продовжили роботу довідково-сервісного центру на годину (до 22:00). Так наші спеціалісти змогли обслуговувати більше дзвінків клієнтів, швидше реагувати на запити.

Третій рік поспіль розвиваємо власну CRM-систему (управління взаєминами з клієнтом) — прицільно інформуємо наших постійних відвідувачів про актуальну для них вигоду і цікаві акційні пропозиції та відстежуємо тих, хто відреагував на наші повідомлення покупкою. Це ефективний спосіб отримати додатковий дохід і формувати лояльність до бренду. А ще завдяки цій платформі можемо встановити актуальну чисельність клієнтської бази й ідентифікувати сегменти наших споживачів за купівельними звичками й активністю, виявити найбільш вживані лікарські засоби чи товарні групи.

Попри розвиток цифрових технологій в аптечному бізнесі, ми побачили, що навіть незважаючи на вимушене уникнення міжособистісних контактів, люди продовжують сприймати аптеку як заклад охорони здоров’я, де можна і треба безпосередньо спілкуватися з провізором, де присутня емоційна складова. Навіть маючи рецепт від лікаря, і тим більше без нього, практично кожен відвідувач потребує фахової фармацевтичної опіки, підтримки, а часом і просто людського розуміння, співчуття.

Благодійність

У перші тижні пандемії мережа аптек «D.S.» передала необхідні медикаменти Чернівецькому обласному центру екстреної медичної допомоги та медицини катастроф і відділенню реанімації Чернівецької першої міської лікарні.

З метою запобігання поширенню Covid-19 мережа аптек «D.S.» благодійно надала ліки та засоби індивідуального захисту для потреб цих лікувально-профілактичних установ — маски, рукавички, антисептики для обробки рук, ін’єкційні серцево-судинні медикаменти для інтенсивної терапії, жарознижувальні та знеболювальні препарати на загальну суму 50 тисяч гривень

Захищений провізор – огорнутий турботою відвідувач

— Певна річ, на порожньому місці створити щось нове, якісне і дієве неможливо, — запевняє Сергій Король. — Тож нагадаю: ми постійно оновлювали технічну базу і програмний продукт ще тоді, коли про коронавірус ніхто не знав і не чув. Це було здійснено в рамках нашої традиційної стратегії кроків на випередження — розробки організаційних рішень для забезпечення оптимальної діяльності всіх підрозділів у разі неочікуваної кризової ситуації. Певна річ, оновлення в роботі відбулися не тільки для офісу, але й для працівників аптек.

Деякий досвід роботи у дистанційному режимі ми здобули раніше, наприклад, так відбувалася співпраця з франчайзі (маємо вже 55 франчайзингових аптек — найбільше в українському аптечному сегменті), проводилися онлайн-навчання для персоналу. Організувати віддалену роботу бухгалтерії, фінансового відділу і довідково-сервісного центру виявилося дещо складніше — але цілком під силу ІТ-фахівцям фармацевтичної компанії «Маркет Універсал». Більш того, вони відмінно підтримали роботу нашого кол-центру у «найспекотніший» ковідний період.

Підприємство зробило все для того, щоб полегшити роботу провізорів і завідувачів аптек. Багато функцій автоматизували, звітність максимально скоротили. Офіс та всі інші підрозділи компанії взяли на себе чимало щоденних проблем, аби дати змогу аптекам безперебійно відпускати ліки та здійснювати якісну фармопіку, не розпорошуючись на другорядні завдання.

Заходи для працівників, реалізовані мережею аптек «D.S.» у рамках оголошеного карантину проти поширення вірусу COVID-19

1. Усі працівники (аптек, офісу, аптечного складу) забезпечені індивідуальними засобами захисту, створено умови для обробки рук антисептиками.
2. Усі працівники застраховані коштом роботодавця на випадок захворювання на коронавірус COVID-19, укладено відповідний договір із страховою компанією.
3. Усім працівникам аптек та аптечного складу у перші дні оголошеного карантину виплачено одноразову матеріальну допомогу у розмірі 2500 гривень на особу, а також профінансовано придбання препаратів противірусної дії, для зміцнення імунітету, вітамінізації тощо, згідно з особистими потребами.
4. Розробляємо маршрути транспортних перевезень для організації доставки працівників аптек до робочих місць. Укладено корпоративні угоди з операторами таксі для компенсації оплати проїзду у разі необхідності.
5. Узгоджено індивідуальні графіки роботи працівників за наявності особливих потреб і/або сімейних обставин; переглядаємо режими роботи окремих аптек для їх оптимізації.
6. Задіяно механізм повного переведення працівників офісу на дистанційну роботу з дому.
7. Оперативно інформуємо персонал через засоби корпоративного зв’язку та електронного документообігу (нормативні, розпорядчі, методичні документи) – стосовно порядку дій, організації роботи, особливостей виробничих процедур на час карантину. Затверджено План дій для працівників у надзвичайній ситуації за наявності перших проявів симптомів респіраторних захворювань.
8. Аптеки оперативно забезпечені актуальними сигнальними оголошеннями для клієнтів (розміщено у зоні входу, у торгових залах, біля кас) –  із важливими вказівками для належної безпеки персоналу і самих відвідувачів в умовах карантину.
9. Для підвищення рівня обізнаності клієнтів здійснено широке інформування (сайт, соціальні мережі, розсилки електронною поштою, персональні сповіщення у месенджерах) – щодо правил поведінки під час епідемії коронавірусу та при відвідуванні аптек на час карантину, із пріоритетною рекомендацією онлайн-резервування аптечних товарів на сайті мережі або через мобільний додаток.
10. Здійснюється регулярна дезінфекція і санітарна обробка приміщень та обладнання – згідно з нормативними вимогами МОЗ України.