ISO — золотий стандарт якості
ТОВ «Маркет Універсал» (м. Львів), аптечні заклади якого працюють під торговою маркою «Мережа аптек «D.S.», вдруге отримало сертифікат на відповідність вимогам міжнародного стандарту ISO 9001 (ДСТУ ISO 9001:2009) у сфері роздрібної та оптової торгівлі лікарськими засобами терміном на 5 років. Про те, як вплинула робота за вимогами стандарту ISO 9001 на діяльність компанії ми ведемо розмову з генеральним директором ТОВ «Маркет Універсал» Олегом Никулишиним, директором з реалізації Лідією Дьоміною та директором з маркетингу Любою Дуб
Переваги для підприємства
— ТОВ «Маркет Універсал» має унікальний досвід не лише впровадження, але й функціонування системи управління якістю за міжнародним стандартом ISO 9001. З якою метою впроваджувалися вимоги цього стандарту у роздрібній мережі «D.S.»?
О. Никулишин: Це було стратегічне рішення керівництва компанії. Ми прийняли його не для того, щоби після сертифікації отримати переваги для участі в тендерах чи якісь інші преференції від влади. Система управління якістю зацікавила нас передусім як додаткова можливість впорядкувати і з’ясувати для самих себе певні внутрішні бізнес-процеси і, безумовно, як механізм, що дає реальні переваги у сфері управління підприємством в цілому.
Світова практика міжнародних стандартів засвідчує, що наявність сертифіката ISO 9001:2000 є гарантією того, що вихідний продукт підприємства (товар або послуга) не може бути інакшим, аніж якісним. З цього приводу навіть виникло міжнародне гасло «Сертифікований — значить гідний довіри».
Основними поняттями, які визначає міжнародний стандарт ISO 9001, є «процесний підхід», «орієнтація на споживача» та «постійне поліпшення».
Суть процесного підходу полягає в чіткому визначенні і управлінні багаточисельними, пов’язаними одне з одним видами діяльності для ефективного функціонування підприємства в цілому. Опис наших бізнес-процесів підтвердив, що фармація є галуззю, яка справді легко піддається стандартизації. Але попри те, що роздрібна торгівля лікарськими засобами регламентується державою, різні керівники інтерпретують закони і накази дещо по-своєму. З часом таке трактування переходить на управлінську систему, і вона стає залежною від суб’єктивного бачення, кваліфікації, досвіду, переконань і поглядів окремих людей. За таких умов компанія не може ефективно працювати, а тим більше розвиватися. Відтак, надважливим завданням для нас було глибоке розуміння перебігу усіх процесів та їх стандартний опис (формалізація), який би враховував і вимоги стандарту, і нормативні вимоги галузі, і нашу власну точку зору. До опису і стандартизації основних бізнес-процесів були залучені усі — починаючи від керівників відділів та завідувачів аптек і закінчуючи водіями.
Тільки усвідомивши процесний підхід до кожної окремої ділянки роботи, можна пов’язати їх у цілісну систему. Тому головною метою стандартизації є системне управління підприємством. Маючи алгоритм діяльності, управляти компанією нескладно. Кількість структурних підрозділів не має значення — управлінські стандарти працюють самі на себе.
Правильно організована система управління і процесний підхід до всіх напрямків діяльності здатні автоматично виявляти недоліки в роботі і допомагати їх усувати. Працюючи за вимогами стандарту, ми забезпечуємо регулярне становлення цілей у сфері якості, посилюємо контроль за невідповідною продукцією, визначаємо вимоги до підготовки персоналу, проводимо процедуру внутрішнього аудиту. Мета стандарту — постійне вдосконалення задля якнайповнішого задоволення потреб відвідувачів аптек.
Випереджаючи запити споживачів
— Якими є найголовніші результати впровадження стандарту з точки зору клієнтів?
Л. Дуб: Згідно з вимогами ISO 9001, кінцевий результат стандартизації повинні оцінити споживачі: підприємство зобов’язане досконало вивчати і всебічно задовольняти потреби своїх клієнтів, навіть випереджати їх.
Аби з’ясувати рівень фармацевтичних послуг, які ми пропонуємо нашим відвідувачам, компанія впродовж п’яти років систематично проводила опитування серед клієнтів, адже саме думка споживачів характеризує роботу підприємства «за кінцевим результатом» і, як наслідок, визначає його конкурентну позицію на ринку.
Так, впродовж минулого року ми двічі проводили планові опитування своїх клієнтів в аптеках. В одному з них отримали 500 заповнених анкет від постійних і спонтанних відвідувачів, чоловіків і жінок віком від 18 до 70 років. На запитання: «Чи відповідає рівень наших послуг вашим очікуванням» «так» відповіли 85 % респондентів, 13% — зазначили, що ми перевищуємо їхні очікування. Щодо рівня наших послуг порівняно з іншими аптечними закладами міста, 64% опитаних відповіли, що наш рівень вищий, а на думку 17% — значно вищий. І лише 19% респондентів нічого особливого у наданні фармпослуг у мережі «D.S.» не вбачають. Однак про те, що рівень гірший, не сказав жоден опитаний. Отже, відвідувачі дали високу оцінку роботі наших аптек.
Прикметним є те, що за останні 1–2 роки збільшилася кількість постійних відвідувачів, тоді як цей період характеризувався нестабільністю на фармацевтичному ринку загалом та у його роздрібному секторі зокрема через фінансово-економічну кризу. Це, на наш погляд, стало можливим завдяки результативному функціонуванню системи управління якістю за вимогами ISO 9001.
Практичні підсумки сертифікації: чи можна їх виміряти?
— Окрім формалізації бізнес-процесів та підвищення рівня задоволеності споживачів, які інші реальні результати сертифікації?
О. Никулишин: Вимоги стандарту ISO 9001 не виявилися для підприємства формальними, а дійсно інтегровані в роботу компанії і діють постійно. Так, вимірними результатами у фінансовому аспекті є покращення показників оборотності товару, зменшення кількості «малоходових» і протермінованих товарів та оптимізація обігових коштів підприємства. Хочу підкреслити, що для роздрібної фірми, яка основні кошти вкладає в товар, дуже важливо правильно управляти товарними і фінансовими потоками. Сьогодні ці параметри ми відстежуємо практично кожного дня.
Зафіксований вимірний результат у клієнтському аспекті — це вагоме зменшення кількості випадків відмови товару завдяки оптимізації асортименту відповідно до реального попиту, у результаті чого збільшилася загальна кількість покупок у мережі та число постійних відвідувачів. Паралельно відбулася мінімізація кількості обґрунтованих скарг відвідувачів на якість обслуговування. Практично відсутні обґрунтовані скарги клієнтів на якість лікарських засобів.
В аспекті внутрішніх процесів варто наголосити на упорядкуванні документообігу та обміну службовою інформацією, налагодженні механізму збору пропозицій щодо поліпшення роботи від працівників. Проте ключовим моментом у системі ISO є стандартизація усіх виробничих процесів. Тепер ми працюємо з бізнес-процесами у програмному середовищі «ARIS», яке пов’язує логістику, роздрібну реалізацію, маркетингові заходи, управління інфраструктурою і нерухомістю, IT-забезпечення, управління персоналом, бюджетування. Це дає змогу оперативно реагувати на будь-які відхилення у будь-якому виді діяльності, що є складовою системи.
Про те, що ми рухаємося у потрібному напрямку, свідчить співпраця дочірньої аптечної мережі «Ужфарм» через управляючу компанію «Маркет Універсал» з Європейським банком реконструкції і розвитку. Банк фінансує проекти для розвитку управлінської діяльності підприємств України. Відзначивши аптечну мережу «Ужфарм» як підприємство, що активно розвивається, ЄБРР з власної ініціативи профінансував їхній проект з підготовки до сертифікації за стандартом ISO. Це ще раз продемонструвало, що стандартизована діяльність підприємства у Європі вважається належною практикою.
Вектор для персоналу
— Як стандарт визначає внесок кожного працівника у загальну справу та його мотивацію?
Л. Дьоміна: Система управління якістю — засіб, за допомогою якого зусилля усіх працівників спрямовуються на досягнення основних цілей підприємства. Щороку переглядаються стратегічні цілі та політика підприємства у сфері якості, формулюються оперативні цілі на поточний рік. У такий спосіб до відома персоналу доводяться завдання, які ставить адміністрація фірми, і кожен працівник знає, чого керівництво прагне.
Першим кроком стала роз’яснювальна робота серед персоналу для того, аби впевнитися, що працівники розуміють, поділяють і підтримують нововведення. На другому етапі розроблялися комплекти документів, які складалися з методик і робочих інструкцій. До слова, стандарт є дуже демократичним щодо форм документів, тому кожна компанія може обирати саме ті, з якими звикла працювати.
Методики і робочі інструкції — це керівництво до дії у вигляді окремого документа для кожної посадової особи без дублювання обов’язків. Працівник знає, що і як він повинен виконувати. Скажімо, його робота оцінюється лише за трьома показниками, проте вони реально впливають на результати підприємства в цілому.
Окрема процедура у системі управління якістю — внутрішній аудит, своєрідна інспекція зсередини, план якої складається на рік наперед. Фахівці відстежують роботу всіх підрозділів та їх взаємодію, здійснюють контроль опрацювання замовлень, аналізують підсумки оцінювання постачальників, вивчають умови складування і транспортування продукції, перевіряють дотримання стандартів роботи з відвідувачами тощо. Такий підхід дозволяє вибудувати ефективну систему функціонування підприємства, коли за кінцевий результат несе відповідальність кожен працівник на своєму місці. Основна мета внутрішнього аудиту — не покарати тих, хто помилився, а запобігти системним порушенням.
За дієвість системи управління якості у кожному підрозділі підприємства персонально відповідають уповноважені особи. Збираючи й аналізуючи інформацію з того чи іншого приводу, вони подають звіти на розгляд керівництва. Таким чином, застосовуючи принцип прийняття управлінських рішень на підставі фактів, можна швидко виявити прогалини у виконанні стратегічних рішень або оперативних завдань і вчасно виправити їх.
Безперечно, сертифікат накладає додаткову відповідальність на персонал, однак, побачивши реальні результати (зменшення дефектури, зростання обсягів реалізації, підвищення культури обслуговування), фармацевти отримали вагомий стимул який для постійно самовдосконалюватися.
Суть системи управління якістю полягає не лише у впровадженні, але й у контролі за функціонуванням та періодичному підтвердженні її дієвості. Ми горді з того, що зуміли знову підтвердити свою відповідність стандартам ISO через 5 років.
Лариса Дедишина
