Наша місія — якість
«Наша якість — ваше здоров’я» — місія однієї з найуспішніших дніпропетровських роздрібних аптечних мереж ТОВ «Система аптек «Лінда-Фарм». Своє відображення вона знайшла в десяти основних цінностях компанії — «золотих заповідях», які глибоко розуміє й щиро поділяє кожен працівник. Про важливі базові елементи стратегічного менеджменту йшлося в нашій розмові з генеральним директором ТОВ «Система аптек «Лінда-Фарм» Іриною Ступаковою та директором із продажу та маркетингу Іриною Растихіною
Кваліфікація персоналу — основа бізнесу
Ірина Ступакова
І. Ступакова: «Ми можемо мати гроші, приміщення, але коли немає кваліфікованого персоналу, бізнес не відбудеться або ж буде непрофесійним. Створення ефективної системи стимулів для працівників — невід’ємна частина роботи з персоналом. Людина, невдоволена своїм робочим місцем чи діяльністю, ніколи не буде викладатися на 100%, тому мотивації працівників у нас надається надзвичайно велике значення.
У відділі персоналу працює бізнес-тренер, який відповідає за навчання аптекарів та офісних працівників (підвищення професійної кваліфікації та основи бізнесу) і доносить до кожного з них місію компанії, цілі та корпоративну культуру. Водночас до навчання залучаємо медичних представників здебільшого світових лідерів із виробництва лікарських засобів, які проводять тренінги з фармако-логічних властивостей препаратів і навичок продажу.
На фармринку Дніпропетровської області підприємство «Лінда-Фарм» працює майже 20 років і сьогодні налічує 35 аптечних закладів. Два роки тому, коли ми придбали велику дніпропетровську аптечну мережу й фактично кількісно зросли вдвічі, ком-панія оновила місію та корпоративні цін-ності. Напередодні топ-менеджери пройшли дводенний тренінг із цінніс-ного управління у відомого тренера з Росії Костянтина Харського. Ми зняли фільм про корпоративні цінності, який тепер демонструємо всім, хто влаштовується до нас працювати. Тож претенденти проходять випробувальний термін не лише на профпридатність, а й на здатність сприйняття корпоративних цінностей. Нашій компанії не прита-манна плинність кадрів, оскільки керівництво добре розуміє, що прищеплювати працівникам цінності та сподіватися на адекватну віддачу можна тільки за умови, коли їхня праця вчасно та добре оплачується. Для багатьох доброю мотивацією є робота під керівництвом людини, в якої слово не розходиться з ділом.
Самомотивація працівників — «опція» вартісна і для них, і для компанії-роботодавця. Що більше знань, то компетент-нішою буде консультація провізора, конкурентоздатнішою стане аптека, мотивованою на розвиток — компанія, і як результат — вагомішим прибуток.
Наша перша й основна цінність — забезпечення стабільності при постійному розвитку. Стабільність і впевненість у завтрашньому дні кожного працівника забезпечують стабільність компанії, і це гарантує якість продукції та наданих фармацевтичних послуг нашим клієнтам».
Ірина Растихіна
І. Растихіна: «Для підтримання кваліфікації працівників на високому рівні персонал також регулярно навчають топ-менеджери фірми, кожен за своїм напрямком. Оскільки основним провідником знань від топ-менеджерів до співробітників першого столу є завіду-вачі аптек, то більше уваги приділяється саме їм для формування колективу однодумців і командного духу.
Командний дух — ще одна цінність компанії, але це не тільки виїзд раз на рік на природу для святкування. Командний дух проявляється в тому, що ми можемо покластися один на одного в складній ситуації, а дистанція «керівник — підлеглий» максимально скорочена. Йдеться не про відсутність субординації, а усвідом-лення працівниками того, що найперше завдання керівника полягає у задоволенні потреб аптечного закладу, тобто топ-менеджери працюють задля роботи аптек і найбільшої ефективності компанії. Натомість аптеки як заклади охорони здоров’я працюють для того, щоб клієнт завжди отримував все, що йому потрібно для лікування й оздоровлення, насамперед якісні, безпечні та ефективні лікарські засоби.
Коли до нас приєдналася нова мережа, найважче було якраз змінити мислення людей, які звикли працювати по-старому. Конфлікт цінностей виявився найбільш суттєвим. Але завдяки тому, що вже була вироблена стратегія розвитку підприємства, ми ці аптеки доволі швидко інтегрували в свою мережу й під-несли до рівня прибутковості.
«Прибуток не за будь-яку ціну», заробляння грошей етично чесними методами — це також одна із цінностей компанії. На жаль, сьогодні дуже мало фірм, які готові десь недозаробити заради етичних моментів бізнесової діяльності.
Не менш важливо поміж цінностей компанії зберегти свої власні людські цінності. Ідеальний варіант — якщо вони тотожні. Особисто для мене дуже комфортно працювати в компанії, цінності якої збігаються із моїми особистими».
Стратегія розвитку крізь призму якості
І. Ступакова: «Щоб вижити, необхідно розвиватися. Власне, стабільність компанії забезпечує її постійне зростання. Українське законодавство не обмежує кількісний розвиток фармпід-приємств, проте для гарантовано якісних ліків і фармацевтичних послуг кількість аптек у державі має зменшитися. Залишаться найрентабельніші. Укрупнення, злиття, поглинання, монополі-зація роздрібу — такими є виклики ринку, сучасний спосіб досягти стабільності. Зрештою, це світові тенденції розвитку будь-якого успішного бізнесу. До прикладу, на сьо-годні 50% фармацевтичного ринку Дніпропетровщини охоплено п’ятіркою компаній-лідерів. Серед них на перших позиціях — ТОВ «Система аптек «Лінда-Фарм».
Першість нам забезпечує, передусім, якість товару й послуг. Лікарські засоби в аптеках повинні належно зберігатися. Із цією метою всі структурні підрозділи мережі обладнано кондиціонерами, холодильниками й термоконтейнерами, у тому числі переносними для потреб відвідувачів. Ми жорстко контролюємо безперервний «холодовий ланцюжок» — постійно функціонуючу систему організаційних і практичних заходів, які забезпечують оптимальний температурний режим зберігання і транспортування медичних препаратів на всіх етапах від підприємства-виробника через дистриб’ютора до кінцевого споживача.
Регулярні перевірки структурних підрозділів (чотири аптеки на місяць — за стандартом вимог Держлікслужби) проводить голов-ний провізор компанії, який підпорядковується генеральному директору. Водночас на підприємстві вже триває активна робота щодо створення відділу якості, який, окрім головного провізора, матиме ще й двох фахівців із контролю якості лікарських засобів. Керівник відділу якості буде займатися підготовкою до сертифікації підприємства за стандартами ISO і системою менеджменту якості (СМЯ), його заступник — упровадженням галузевого стан-дарту GPP (належної аптечної практики).
Отже, тут ідеться про ще дві наші цінності — «Якості багато не буває» та «На півкроку попереду», адже в Україні дуже мало сертифікованих фармком-паній, а над українськими стандартами GPP відповідні інстанції щойно починають працювати».
І. Растихіна: «Якість лікарських засобів, відповідно до чинного законодавства, має забезпечуватися на трьох основних етапах: вироб-ництва, дистрибуції та безпосередньо під час реа-лізації.
Цілком підтримуємо новацію щодо реалізації із 2013 р. в Україні лише тих лікарських засобів, які матимуть сертифікат GMP. Уже сьогодні, згідно з вимогами нашого категорійного менеджменту, ми надаємо перевагу саме таким медичним препаратам. Що стосується дистриб’юторів, то багато років поспіль спів-працюємо з доб-ре відомими авторитетними національними операторами, а коли залучаємо до роботи нового постачальника лікарських засобів, проводимо свій аудит. У рамках таких аудитів ми побували на всіх складах наших партнерів-гуртовиків у Дніпропетровську й на деяких складах поза його межами.
Як роздрібна фармацевтична фірма піклуємося не тільки про те, щоб ліки доставлялися в аптечні заклади і зберігалися там належним чином, нам важливо, щоб покупець довіз їх додому також у відповідних умовах, наприклад у термосумці, яку йому обов’язково запропонують в аптеці.
Маємо чіткий план дій в умовах відключення електроенергії, програму «евакуації» термолабільних препаратів у місця, де вони не втратять своїх властивостей.
Загалом, для найбільшої ефективності діяльність компанії розписана на окремі бізнес-процеси та інструкції. Із ними знайомлять нових працівників і потім перевіряють знання за спеціальними адаптаційними картками. Бізнес-процеси, які змінюються і вдоско-налюються відповідно до потреб часу, слугують єдиній меті — макси-мальній оптимізації робочого циклу з одночасним отри-манням найвищої якості.
За нашими спостереженнями, ретельне дотримання ліцензійних умов підприємством у цілому дає відчуття захищеності кож-ному працівникові зокрема.
Персонал намагається не допускати халатності чи недбалості в роботі, що дозволяє йому впевнено почува-тися під час інспекторських перевірок. Таким чином, кожен рядовий працівник усвідомлює свою значущість і причетність до спільної справи.
Певна річ, формат «якість у всьому» потребує відповідних капітало-вкладень, тому не може бути дешевим. Ми продаємо гарантовано якісні ліки та пропонуємо якісні послуги, а наші клієнти, які понад усе цінують здоров’я, це розуміють, тож готові платити за якість, а отже, за ефективність і безпеку лікарських засобів.
Більше того, в якості аптечного асортименту впевнені всі праців-ники мережі «Лінда-Фарм», тому медикаменти для власних потреб купують винятково в своїх аптеках. Цей незмінний постулат також вписано у головні цінності фірми — «Літаймо літаками своєї авіакомпанії» або «Репутація, перевірена часом».
І насамкінець як завершальний акорд: у нас постійно ку-пують ліки люди, котрі нас же перевіряють. Очевидно, цей факт не дозволить нікому сумніватися в доброчесній репутації нашої компанії».
Підготувала Лариса Дедишина
