Візит до чиновника: рутинна справа чи важке випробування?
Візит до будь-якої установи, де потрібно вирішити певні питання, часто-густо супроводжується якщо не стресом, то напруженням, роздратуванням, зіпсованим настроєм. Наша бюрократична система здатна будь-кого довести до нервового зриву, депресії, пиятики або викликати нав’язливе бажання терміново вступити в першу-ліпшу правозахисну організацію. Можна навіть спостерігати певні невротичні розлади в тих, хто ніяк не може себе примусити звернутися по найпростішу довідку. Утім, не будемо драматизувати: трохи інформації, невеличка робота над собою — і більшість із нас уже готові до захоплюючої подорожі до бюрократичних джунглів…
Насамперед, приділимо увагу психо-логічному налаштуванню. Обираємо декілька лаконічних слоганів, котрі заздалегідь прокручуємо у думках: «треба — значить, треба»; «необов’язково це буде проблематично»; «готуємося до найгіршого, але сподіваймося на краще»; «усе минає, і це також»; «інші ж можуть»; «чиновник — це звичайна людина, і необов’язково погана» або щось інше, що здатне вас заспокоїти.
Налаштувавшись на мужньо-філософську хвилю, переходимо до конк-ретики.
Перед візитом
Для максимальної ефективності не слід готувати більш, ніж одне питання для однієї зустрічі. Додержуйтеся принципу «один візит — одна проблема». Якщо ви прийдете до держслужбовця з купою проблем, він може вирішити найпростішу, але не найбільш важливу для вас.
За можливості проконсультуйтеся з юристом або принаймні пошукайте законо-давчі матеріали в бібліотеці чи інтернеті. Якщо ви знатимете, що вам належить за законом, то значно підвищите шанси на позитивне вирішення проблеми в максимально короткий термін.
Підготуйте якомога більше документів (і обов’язково їхніх ксерокопій!) із числа тих, що хоч якимось чином стосуються справи. Доб-ре орієнтуйтеся у своїх паперах, щоб без затримки надавати потрібні в ході бесіди.
Не покладайтеся на інформацію, отриману від секретарки (зазвичай це жінки), оскільки вона є фахівцем лише у сфері оформлення документації й організації прийому громадян і не несе жодної відповідальності за недостовірні дані. Іноді керівники заохочують своїх підлеглих, щоб ті штучно зменшували кількість відвідувачів.
Якщо ви маєте вирішити серйозне питання, підготуйте письмово сформу-льований документ (заяву, клопотання, запит, лист, скаргу тощо), в якому чітко вкажіть, що ви просите. Зареєструйте документ у секретарки. Не зважайте на слова «У мене багато роботи, я зареєструю пізніше» й усіляко демонструйте свою готовність чекати до безкінечності. Прослідкуйте, щоб на тій копії, яка залишається у вас, були вказані дата та вхідний номер документа.
Якщо секретарка посилається на певні правила, що панують в установі, не сваріться і не обурюйтеся. Не забувайте, що вона — тільки виконавець розпоряджень свого керів-ництва. Тому не виливайте своє роздратування на людину, яка нічого не вирішує.
Якщо доводиться чекати у черзі, намагайтеся не стати жертвою неврівноважених, істерично налаштованих відвідувачів, — такі люди здатні сіяти навколо себе роздратування та нервову напругу. Мимоволі «підхопивши» такий настрій, ви ускладните своє спілкування з чиновником, що не найкращим чином відіб’ється на вирішенні ваших проблем.
Під час візиту
Будьте ввічливі, привітні та доброзичливі. Заздалегідь поцікавтесь іменем чиновника у секретарки чи прочитайте його на дверях або на спеціальній табличці на столі.
Говоріть спокійно, чітко й досить голосно, дивлячись чиновнику в обличчя. Тримайтеся впевнено. Адже ви прийшли до держаної установи, щоб реалізувати свої права та законні інтереси.
Дайте зрозуміти чиновнику, що не боїтеся його. Люди при владі часто користуються страхом громадян перед будь-яким керівництвом. Пам’ятайте, що державний службовець не є вашим безпосереднім начальником. Навпаки, це ви, виплачуючи податки до бюджету країни, фактично най-няли його на роботу.
Не поспішайте. Часто представники влади посилаються на брак часу й намагаються примусити відвідувачів почуватися винними у відволіканні від важливіших справ. Пам’ятайте, що ви прийшли у прийомний день, у визначений час, згідно із записом чи чергою і маєте повне право на час та увагу. Чиновник зобов’язаний вислухати вас і дати обґрунтовану відповідь.
Чітко й лаконічно сформулюйте мету вашого візиту. Короткий і зрозумілий виклад питання спрощує його вирішення: чиновнику доведеться або вдовольнити ваше прохання, або відмовити вам. Одразу покажіть зареєстрований документ, у якому викладено суть справи. Це дасть йому зрозуміти, що уникнути конкретної відповіді не вдасться.
Не дозволяйте держслужбовцю змінювати тему розмови. Дехто намагатиметься відволікти вас від суті питання. Будьте уважні й пам’ятайте, з якою метою ви прийшли на прийом.
Налаштуйтеся на отримання чіткої інформації, як діяти далі. Якщо держслужбовець стверджує, що питання не є в його компетенції, нагадайте йому, що за законом він зобов’язаний під час прийому роз’яснити, що робити далі: чекати на письмову відповідь, йти до іншого кабінету, звертатися до іншої інстанції тощо. Наполягайте на письмовій відповіді у терміни, визначені в законодавстві. Це дасть вам можливість у разі відмови чи часткового вирішення питання звернутися до вищої інстанції.
Занотовуйте інформацію, яку вам надаватимуть під час прийому, — вихідні дані законів; номери телефонів; список необхідних документів; адреси установ і номери кабінетів, куди потрібно звернутися. Якщо чиновник бачитиме, що ви занотовуєте його рекомендації, у нього не виникне спокуси ввести вас в оману.
Не ставтеся до держслужбовця во-рожо, навіть якщо він відмовляє у вашому клопотанні. Дослухайтеся до аргументів, які він наводить. Чи-новник — це лише виконавець законів, підзаконних актів та інструкцій на місцях. Якщо пи-тання не в його компетенції або те, про що ви клопочете, не належить вам за законом, то скільки б ви не просили, вмовляли чи скандалили, змінити це все одно неможливо (ми не розгля-даємо варіант хабара і злочинної змови з метою обійти закон).
Не піддавайтеся на провокації. Іноді на вас можуть підвищити голос. Ні в якому разі не відповідайте в такому ж тоні. Тримайте себе в руках — можливо, вас провокують на скандал, щоб відмовити у ваших законних вимогах.
Пам’ятайте, що зовсім не обов’язково саме ви є причиною поганого настрою чи нестриманості чиновника — можливо, на це є зовсім інші (у тому числі й особисті) причини. Якщо держслужбовець, на ваш погляд, перевищив допустимі моральні норми, зверніться до його безпосереднього керівництва.
Марія Кириленко
За матеріалами індивідуальних консультацій психологів Киево-Святошинського центру соціально-психологічної реабілітації населення та його інформування з питань наслідків Чорнобильської катастрофи