Программа
1. Частная медицина как сфера обслуживания
- Понятие «стандарты медицинской услуги».
- Стоматологический сервис как конкурентное преимущество: этическая, эстетическая, коммуникативная, психологическая, профессиональная составляющие.
- Корпоративная культура клиники как среда создания и поддержания стандартов
- Первое лицо клиники как инициатор и носитель стандартов обслуживания
- Принятие и развитие стандартов членами коллектива, идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений. Мотивация персонала на повышение качества обслуживания.
- Алгоритм создания, внедрения, отработки и воспроизводства стандартов обслуживания.
- Разработка уникальных стандартов, присущих именно вашей клиники
- Диагностика сервиса в текущем режиме. Система контроля качества как защита стандарта обслуживания.
2. Сотрудник стоматологической клиники.
- Компетенции и стиль работы. Особенности психологии и стереотипы поведения медицинских работников.
- Мотивация и самомотивация на качественное обслуживание пациентов и продвижение услуг первичным и вторичным клиентам.
- Техники привлечения и отбора наиболее подходящих сотрудников.
- Адаптация персонала для оказания платных услуг.
- Типичные ошибки в работе с пациентами и способы их преодоления. Диагностика причин, приводящих к потере клиентов.
3. Пациент стоматологии как источник существования частной медицины.
- Ожидания пациента. Маркетинг и стандарты клиники в соответствии с этими ожиданиями. «Цена» клиента.
- Телефонные переговоры. Первичная встреча с посетителем.
- Психологические особенности стоматологических больных. Манипуляции со стороны пациентов.
- Работа со сложными и конфликтными ситуациями. Стандарты поведения медперсонала в случае возникновения конфликта.
4. Участие персонала в создании, поддержании и развитии корпоративных стандартов.
В результате тренинга будут выработаны четкие алгоритмы стандартов работы в конкретной клинике, программы внедрения и организации контроля за соблюдением качества обслуживания.