мероприятия дополнительные страницы

Программа

04/02/2012

Модуль 1 Управление конфликтом – это управление собой

  • Конфликт в коллективе и конфликт с посетителями аптеки. Стрессы и конфликты
  • Профессиональный стресс. Стресс ошибки и неудачи.
  • Переутомление и усталость
  • Раздражительность и агрессия на рабочем месте
  • Индивидуальные программы защиты от стресса
  • Способы снятия усталости и повышения работоспособности и быстрого достижения саморегуляции
  • Внутренние ресурсы при противостоянии стресса, их поиск и использование

Модуль 2 Понятие, признаки и причины конфликта.

  • Руководитель как посредник между участниками конфликтной ситуации.
  • Возможности и последствия конфликтов для аптеки. Типология конфликтных ситуаций.
  • Практикум “Решение кейсов преодоления конфликтных ситуаций из опыта участников в форме ролевых игр”
  • Упражнение «Конфликт. С чем его едят?»
  • Упражнение «Линия конфликта»
  • Упражнение « Конфликтный эскалатор»

Модуль 3 Анализ развития конфликта.

  • Прогнозирование и профилактика зарождающегося конфликта.
  • Скрытые и явные периоды протекания конфликта. Как разобраться: кто прав, кто виноват.
  • Мы управляем конфликтом или конфликт управляет нами. Эмоции в конфликте.
  • Приемы управления своими эмоциями и эмоциями оппонента.
  • Стратегии поведения в конфликте, выбор оптимальной стратегии.
  • Как не теряться и находить оптимальные ответы на провокационные вопросы коллег и посетителей аптеки.
  • Психологическая наблюдательность и поведенческая гибкость в конфликте.
  • Упражнения для совершенствования навыков преодоления конфликтных ситуаций в зависимости от типа критики (огульной, несправедливой, справедливой)
  • Упражнение « Агрессор и жертва»

Модуль 4 Инструменты решения конфликта.

  • Алгоритм деятельности руководителя при решении конфликта в аптеке. Алгоритм действий сотрудника аптеки при решении конфликта с посетителем. Выявление истинных интересов, ценностей и убеждений участников конфликта. Как восстановить доверительные отношения после конфликта.
  • Практикум “Системно-аналитический подход к преодолению негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами”
  • Упражнение “Визуализации для преодоления стресса”
  • Рекомендации “Наиболее эффективные способы предупреждения конфликтов с клиентами”
  • Мозговой штурм “Что еще можно и нужно сделать для предотвращения конфликтов с клиентами”

Заключительная сессия

  • Составление и обсуждение индивидуальных планов совершенствования деятельности для профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентами.

Послетренинговое сопровождение включается по желанию заказчика полевые тренинги, коучинг, индивидуальное консультирование по отдельным вопросам.

https://rx.ua
ПЕРЕДПЛАТА
КУПИТИ КНИГИ