Аптека: психология работы со сложными покупателями
Программа
Тот, кто умеет управлять конфликтом, становится Мастером, и сможет защитить себя в бизнесе от неблагоприятных внешних воздействий, а иногда и внутренних.
Модуль 1. Управление конфликтом – это управление собой
- Конфликт в коллективе и конфликт с посетителями аптеки. Стрессы и конфликты
- Профессиональный стресс. Стресс ошибки и неудачи.
- Переутомление и усталость
- Раздражительность и агрессия на рабочем месте
- Индивидуальные программы защиты от стресса
- Способы снятия усталости и повышения работоспособности и быстрого достижения саморегуляции
- Внутренние ресурсы при противостоянии стресса, их поиск и использование
Модуль 2. Понятие, признаки и причины конфликта.
- Руководитель как посредник между участниками конфликтной ситуации.
- Возможности и последствия конфликтов для аптеки. Типология конфликтных ситуаций.
- Практикум “Решение кейсов преодоления конфликтных ситуаций из опыта участников в форме ролевых игр”
- Упражнение «Конфликт. С чем его едят?»
- Упражнение «Линия конфликта»
- Упражнение « Конфликтный эскалатор»
Модуль 3. Анализ развития конфликта.
- Прогнозирование и профилактика зарождающегося конфликта.
- Скрытые и явные периоды протекания конфликта. Как разобраться: кто прав, кто виноват.
- Мы управляем конфликтом или конфликт управляет нами. Эмоции в конфликте.
- Приемы управления своими эмоциями и эмоциями оппонента.
- Стратегии поведения в конфликте, выбор оптимальной стратегии.
- Как не теряться и находить оптимальные ответы на провокационные вопросы коллег и посетителей аптеки.
- Психологическая наблюдательность и поведенческая гибкость в конфликте.
- Упражнения для совершенствования навыков преодоления конфликтных ситуаций в зависимости от типа критики (огульной, несправедливой, справедливой)
- Упражнение « Агрессор и жертва»
Модуль 4. Инструменты решения конфликта.
- Алгоритм деятельности руководителя при решении конфликта в аптеке. Алгоритм действий сотрудника аптеки при решении конфликта с посетителем. Выявление истинных интересов, ценностей и убеждений участников конфликта. Как восстановить доверительные отношения после конфликта.
- Практикум “Системно-аналитический подход к преодолению негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами”
- Упражнение “Визуализации для преодоления стресса”
- Рекомендации “Наиболее эффективные способы предупреждения конфликтов с клиентами”
- Мозговой штурм “Что еще можно и нужно сделать для предотвращения конфликтов с клиентами”
Заключительная сессия
- Составление и обсуждение индивидуальных планов совершенствования деятельности для профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентами.
Послетренинговое сопровождение включается по желанию заказчика полевые тренинги, коучинг, индивидуальное консультирование по отдельным вопросам.
